第四节 爱心车站

　　为乘客做好服务，永远是地铁运营题中之义。早在1号线开通一周年之际，地铁集团就开始打造8个爱心车站，开展特色服务。
　　三阳广场站的特色是“爱心母婴休息室”，15平方米的室内配备了沙发、电视机、热水、洗手池、空气净化器等设施，为带着婴儿的年轻妈妈提供温馨的哺乳和休息空间。火车站，客流量大，乘客大多有行李，地铁站内推出“贴心手推车”，为携带行李不便的客人提供免费推车服务。
　　胜利门站是集体婚礼的甜蜜基地，因此打造成“幸福车站”。南禅寺站靠近朝阳农贸市场，买菜的“老无锡”居多，因此将这里打造为“无锡话服务”站，工作人员用无锡本地话为老年人服务。上马墩站打造了“乘客遗失物品招领中心”，工作人员捡到乘客物品后会通过人工广播在第一时间播报找失主，超过一周无人认领的线网各站遗失物品，统一集中到上马墩站，通过网络平台对外公布，失物乘客到站领取。人民医院站设立“爱心服务区”，内设桌椅茶水，还为前往儿童医院的小朋友备好了零食、纪念品等。无锡东站打造“与高铁无缝对接”特色服务。
　　细节，往往决定品质。
　　地铁里的卫生间，或许是细节的一种表现，与乘客有关。如厕那些事，看似小事，却不可少。每个地铁站都少不了公厕，也是城市形象的“微观题”，怎样答好，地铁方面也是用心了。
　　编制《无锡市轨道交通车站公共卫生间建设与管理技术导则》和《地铁公厕日常维护标准》，从建筑布局、装修装饰、标识服务等方面统一标准，从清洁消杀、空气净化等工序量化日常维护标准。积极开展卫生间环境专项整治行动，针对地铁开通较长时间后产生的卫生间台盆老化、设施泛黄、下水不畅等问题进行整改，实施贴膜、釉面修改和更换管道等。重点车站的卫生间由固定的保洁人员值守，随脏随扫，非重点站卫生间每小时打扫一次，确保乘客享受洁净舒适的如厕体验。同时，无锡地铁加强对保洁人员的业务培训，并成立专项检查组进行日常巡视监督，构建长效机制。
　　地下的“厕所革命”，很彻底。
　　三阳广场站11号出口，专门设立智能卫生间，这里人流量大，使用频率高，走近科技感十足的卫生间，男左女右，门前各有一块大大的智慧公厕蓝色大屏，上面清晰地标着温度、湿度、氨气、硫化氢、PM2.5等指标，还有当日使用的客流数，加上精美的线条设计、清新的排风系统、柔和的灯光照明，给人以满满的体验感。里面，厕位门上端安装了电子小屏，显示“有人”或“无人”，并用蓝色和红颜区分。洗手池前感应放水，智能取纸机前，人脸对着屏幕，就会自动出纸。同时，还设置了无障碍卫生间，内设安全扶手、紧急呼叫按钮等，满足特殊乘客需求。此外还针对孕妇和宝妈们设置了家庭卫生间，配备坐便器、可伸缩折叠凳、置物台、母婴护理台等。当班的保洁员孙大姐时不时地进去做清洁，喷空气清新剂，整个环境舒适怡人，与星级宾馆并无差异。
　　把每一个小事做好做透，就是对乘客的尽责，对城市的负责。
　　护航“锡马”。对于每次的无锡马拉松比赛，交通组织是赛事能否取得成功的关键要素，地铁作为其中重要的组成部分，承担着赛前赛后参赛者和市民观赛出行的运载任务。为此，无锡地铁集团专门成立了由集团及运营分公司组成的工作组，在客运组织、设备维护、志愿者服务等方面做好准备，全力保障地铁沿线“锡马”期间的各项工作。为确保平稳有序，地铁方提前制定专项客流组织保障预案，特别在比赛线路经过的1号线江南大学站、4号线西园弄站、博览中心站及其他相关区域站点，提前做好物资、票卡、人员的调配，保证在客流短期猛增时迅速响应，还在相关站点开展应对赛事大客流演练，就安全、票务、应急处理等进行周密细致的安排。
　　考虑到比赛结束后，会有大批选手进站乘车，为节省排队时间，无锡地铁与马拉松组委会全力协作，提前帮参赛选手定制回程单程票，为快速进站提供便利条件。地铁控制中心通过实时监控客流，灵活调配备用车，保证比赛结束后的大客流快速有序疏散。同时，无锡地铁组织了党员和青年志愿者数百人增援客流较大的车站，分批分组在安检、闸机、扶梯等处开展服务引导，保障赛手和乘客安全出行，为这次马拉松提供了有力的支撑。
　　无锡已经开通的地铁线路和在建在的线路，形成了纵横交织地下交通网络，而这些线路上的一个个站点，犹如一颗颗珍珠镶嵌在大地之下，织成了一条条精美晶莹的项链，这些珍珠就是由一个个地下站台组成。地下站台为每一个乘客提供热诚周到服务，而运转好这个站台，需要一个团队的齐心协力。每个站配有值班站长、行值员、站务员，另加保安和保洁，这样一个小团队24小时维护着站点的正常运行。
　　五四青年节。靖海换乘站。
　　早上5时，住在东璟小区的站务员刘嘉颖准时起床，在楼下买两只馒头匆匆吃几口。5点25分骑上电动车，到靖海站上班需要开20分钟，到站后先打卡并取出对讲机、电喇叭、钥匙串“三小件”，再到更衣室换上制服并检查仪容仪表，6点05分准时上岗。
　　头班车是6点23分到站，刘嘉颖早已端正地站在往机场方向的I道边，I道是下行，对面的叫两道，称上行。一般情况下每个站台配两名站务员，一名守在站台上，另一名守在客服中心，站台上的站务员负责双向列车的乘客有序上下。站台总长120米，站在哪个位置是有讲究的，要选在乘客候车比较集中的部位，同时要兼顾在楼梯和设有紧急停车按钮的地方，如果发生列车门夹人夹物的意外情况，可以立即处置，眼观六路，耳听八方。
　　尽管这天是节假日，还是有不少市民来赶头班车，刘嘉颖用电喇叭反复喊道：“先下后上，文明礼让，有序乘车。”
　　在列车即将进站和离开站台的一分钟左右，站务员与行值员相互用对讲机互动：
　　进站前半分钟，行值员对讲：“I道开过来了，准备立岗。”
　　站务员迅速在对讲机中回应：“I道开过来了，准备立岗，站台收到。”她加了一句“站台收到”，表示知晓，这是标准化表述。同步，侧身面向列车进站方向。
　　看到车头的大灯后，站务员马上对讲“I道列车进站”。
　　行值员回应“I道列车进站”。
　　列车停稳，车门开启时，站务员对讲“I道列车到达，车门站台门开启”。同时正向面对车门。
　　行值员回应“I道列车到达，车门站台门开启”，站务员左右观察上下车情况。
　　列车启动时，站务员对讲“I道列车出发”。
　　行值员回复“I道列车出发”。同时在行车表上记下出发时间。
　　这四句，是规定语言，确保站务员与行值员之间的信息一致与准确无误。
　　按一个班8个小时算，5分钟一趟车，上下道，站务员和行值员说的这四句话，每天要重复192遍，这是雷打不动的。
　　刘嘉颖是00后，湖南邵阳人。毕业于湖南高速铁路职业技术学院，学的专业是城市轨道运营。湘妹子来到无锡人生地不熟，但工作投入，苦练技能，很快独当一面。她耐心细致，用女孩子特有的细腻做好站台服务，经常收到乘客送来的感谢信，她为自己的工作得到乘客的认可感到欣慰。
　　魏书鹏，靖海站2号线的站务员，是少有的男生之一，5月4日当天也是早班，2号线的头班车是早上6点15分，因此他还要比刘嘉颖早到岗。在靖海2号线上车的，去三阳广场站和无锡东站的乘客偏多，尤其是去东站的旅客，很多人带着大件的行李，魏书鹏积极发挥男生的优势，主动帮着搬移有重量的大行李，保证上下车通畅有序。五一节，市中心20多家大型商场综合体，竞相组织促销活动，尤其是中山路黄金圈成为锡城消费主阵地。靖海站是从新区和钱桥地区进城换乘之站，魏书鹏的工作量就比平时大多了，对于问询的乘客他不厌其烦地解答。
　　一个站点，除了站务员，还配两名值班员，一个是行车值班员，一个是客运值班员，这两大员一静一动。静的是行值，就是监视列车运行情况，记录本站列车到达时间和发车时间，查看综合监控设备，填写相关台账，使用闭路电视监控站厅、站台及出入口等重点部位和重点设备设施工作状态等。
　　蒋逸文就是当日的行车值班员，上面提到与行车值班员对讲互动的就是他。靖海站的情况联络、信息流转和突发事件的跟踪，主要通过行值员进行，相当于车站的“大脑”。他所做的“规定动作”就是每到一班车都要及时做好登记，并在监控屏上实时监控运行，因此不能离开座位，除了上卫生间叫人临时顶上。
　　进入车控室，墙上醒目地挂着“安全地铁、品质地铁、幸福地铁”十二个红色大字，中间是一排排纵横排列的数十个按钮，分为站台门、隧道通风、车间环控、消火栓泵、自动电扶梯、专用消防风机等大类，下面的办公台上并列着一组屏幕，这里是3号线和2号线合署办公。戴着眼镜的蒋逸文正目不转睛地注视着电视屏上列车的运行轨迹，时不时地拿起对讲机呼叫，并在运行记录簿上记下车次、时间等。对于站台上的呼叫及时解答，每列车进站，都要第一时间通知站务员，并与总部的行调做好衔接，看似简单、重复，却容不得一丝疏忽。
　　如果说行车值班员是“静态”，那客运值班员就是“动态”，其工作圈不是车控室，而是整个乘客区和非乘客区，不停地去巡视，对发现的问题及时处置。张琦，客运值班员，当天值晚班。主要在站区巡察电扶梯、照明、消防、出入口卷帘门等设备的性能，关注乘客购票和候车动态，以及站内客流状况，同时跟进设备故障维修情况，处理应急事务。因此，张琦的工作主要在移动中进行。
　　王玲玲是靖海站3号线的领头雁，管理着5个人的小团队，说是管，更多的是服务。值班站长的岗位职责主要是，严格执行公司、部、车间的规章制度，加强班级管理，掌握列车运行情况，安排行车组织，负责车站的车票、现金安全和票款的解行，接待乘客来访来电，处理各种服务纠纷。而在安全职责方面，王玲玲说，这是重中之重，除了客值的巡视，自己也要加强交织巡察，确保乘客区的客人安全和非乘客区的各类设备运行安全，同时监管靖海站范围内各类施工，检查保安保洁人员履行职责，从严执行地铁安全规定。
　　事实上，值班站长就是一线的指挥员，要保证整个车站运行的有序、高效、安全，特别是对突发事件的处理更能体现站长的水平和应急能力，既要对下指挥，也需对上沟通，更要横向协调。5月4日当天就发生了一起寻人案例，笔者现场目击。
　　下午5时多，靖海站正值客流高峰，换乘的人也比较多，王玲玲密切关注站台动态。
　　5时57分，3号线行车值班员蒋逸文接到行调电话，要求帮助寻找一名12岁左右的男孩，孩子身穿蓝色上衣，与家人在苏庙站走散，孩子父亲正在苏庙站。
　　5时58分，行值员放下电话，立即对讲站务员，要求密切关注，配合寻找。
　　5时59分，客运值班员张光亚在监控屏上发现一名穿蓝色上衣的男孩，点击放大细看，疑似度极高。
　　6时，行车值班员蒋逸文用对讲机通知站台，迅速前去察看。
　　6时01分，站务员找到男孩，蓝色上衣，淡灰色裤子，黑色球鞋，胸前还挂着太湖交通卡。经问询核对，初步确认是走失的孩子，并报行值员。
　　6时02分，值班站长王玲玲对讲站务员，要求在现场留住男孩，看好，不要走散。
　　6时03分，行值员迅速告知苏庙站，孩子已找到，请家长速来认领。
　　6时04分，回复行调员，确认孩子在靖海站被找到。
　　6时07分，值班站长王玲玲赶到站台，安慰孩子，耐心等待，并问到了男孩爸爸的手机号。
　　6时12分，王玲玲拨通家长电话，对方称已在地铁上，正赶来。
　　6时15分，值班站长继续与男孩交流，孩子说，爸爸与他穿一样颜色的上衣。
　　王玲玲告诉他，以后碰到这类事不要慌，只要找站台上的阿姨或保安就行，会帮助寻找家长的。
　　6时29分，孩子的爸爸到了靖海站，王玲玲向前眺望，看到了穿蓝色上衣的孩子爸爸，连忙上前招呼。
　　6时30分，家长见到了孩子，非常高兴，连声向站台工作人员道谢。
　　6时33分，值班站长对讲行值员，让他向公司行调报告。
　　6时34分，行值员蒋逸文用电话向行调报告，孩子已安全回到家长身边。
　　至此，靖海站“寻找走失的孩子”形成了一个完整的闭环。这是一次“多兵种”联合实战，从接报到成功找到孩子并转交家长，总共才用了37分钟。
　　在与这个男孩交流中得知，他11岁，当天下午做完作业，跟着爸爸出来玩，先从2号线庄桥站上车，到靖海站转3号线到了苏庙站，下车后父子走散，孩子先上了车回到靖海站，而父亲见不到孩子就在原地找，没找到就报告了站台，这才引起全线寻找。孩子说，奶奶在家陪妈妈，因为妈妈在4月15日刚生了妹妹。男孩边说边从裤子口袋中掏出一张纸，正面用彩笔画着无锡的3条地铁线，1号线是红色，2号线是绿色，3号线是蓝色，每条线的每个站都用铅笔清晰地标着站名，一个不少。而纸的反面，画着高速铁路图，绘着沪宁线、京九线、杭厦线等，还标着城市名字。这张手绘图让人惊讶，看来孩子是喜欢铁路的。
　　类似这样的寻人，王玲玲说并不鲜见，关键是服务人员如何帮助当事人想办法，换位思考，发生在谁身上都着急，不管大事小事，工作人员都要一切为乘客着想，想办法解决，身为地铁人，当为乘客谋。
　　安全地铁，品质地铁，幸福地铁。
　　安全地铁排在第一位，这个安全包括行车安全、设备安全、卫生安全等，其中出行安全直接涉及千千万万的乘客。在无锡地铁，有这样一支力量，护卫着乘客的人身安全、财产安全，确保市民出行有序，安全保障。设在地铁大厦旁的交通治安分局，以乘客安全为己任，为地铁的安全运营竭尽全力。
　　民警为民，助力平安。
　　在无锡已开通的地铁站都设了警务室，配备民警和辅警，共有8个派出所为地铁服务。针对重点站和换乘站加大警力，在三阳广场站有20多个警务人员，客流量较大的梅园站、南禅寺站、火车站等，也安排了足够的警力。在技防能力建设，按国家标准，在站内所有通道和重点部位设置人防设备。公安与地铁方面建立了例会制度，每两个月开一次会，通报情况，双方交流，共同探讨，紧密协作，确保地铁安全。
　　丢物丢人，是地铁里经常碰到的事，警察总是在第一时间介入，想乘客所想，急乘客所急，全力以赴为当事人排忧解难。从早晨到深夜，一列列地铁穿梭在大地之下，在来来往往中凸显着城市速度，一个个藏蓝色的身影坚守在站厅，传递温情，呵护安全。
　　有一天下午，一对神色慌张的年轻人来到2号线云林站找到工作人员，说下车时不小心把刚买的结婚钻戒丢失在列车上，急着寻求帮助。这对恋人是从三阳广场站上车，在云林站下车，两人恋爱5年正准备结婚，这对钻戒是两人近一年的积蓄。车站人员立即在车站大群里发布消息，但一时没有好消息出现，女生情绪低落，哭了起来。站务人员一边安慰，一边拔打服务热线报警。民警通过视频图像锁定了拿走钻戒的乘客，再经过信息比对，逐一排查，上门取回了这对定情钻戒。地铁、公安联手协同，追回物品，48小时终于失而复得，当事人感激不已。
　　有一次，1号线胜利门站保安在监控中发现有人偷盗商业区空调电缆，警方立即赶往胜利门站4号口实施抓捕。还有一次，锡北运河站客服中心接到女乘客求助，说她乘坐电梯时一直被人尾随，值班站长联系保安一起赶到，控制住嫌疑人，闻讯赶来的警察发现嫌疑人档案袋里有个小窟窿，手机摄像就在窟窿处偷拍女乘客的裙底，被警方带走依法处理。
　　站区执勤，巡逻盘查。群众的安危就是自己的职责，群众的困难就是自己分内事，无锡地铁开通运营10年来，公安民警日夜坚守在地铁站内，服务乘客，维护秩序，打击邪恶，保证安全，唱响了一首首平安之歌。
　　那次，交通治安分局梅园开原寺站派出所民警接到求助，说有人失去意识，迅速赶往现场，救助昏迷女子，并拨打120。随后疏散周围群众，让空气流通，几分钟后120救护车赶到，再协助救护人员将患者送上车，后来再电话确认，得到病人平安的消息才放下心来。还有一次，地铁4号线西园路站辅警接到求助，说有人丢失了一只手提袋，袋内装有20万现金，立即协同车站工作人员查找，并通知沿线车站警务力量全力配合。6分钟后在车厢内找到了那只红色手提袋，查看里面物品与乘客描述一致，联系当事人。当失主韩女士赶到蠡湖大桥站警务室，民警核对了袋内现金、物品，将钱物归还原主，韩女士连声道谢。这20万是韩女士母亲的养老钱，因存款到期，取出后乘地铁回家，下车时不小心把装钱的手提袋忘在车内，幸亏民警和地铁站工作人员帮助找到。
　　每一座地铁车站，都流动着一抹抹的藏蓝色，他们是乘客依赖的警察，是市民出行的保护者，兢兢业业的守护，细致入微的服务，无论春夏秋冬，无论双休假日，矫健的身影，奔驰的列车，在无锡这座城市，勾勒出一道道和谐平安的地铁风景。
　　……
　　歌声接踵而来。“把自由交给草原的辽阔，我们小手拉大手一起郊游，今天别想太多……”，一曲情歌在南禅寺站里温柔飘洒，乘客自发地围成一大圈欣赏着。兔年元宵节的下午，无锡地铁的多个站点上演着激情飞扬，将春节的喜庆气氛由地上引到地下，并随着列车的移动洒向全市。
　　在南禅寺站现场表演唱歌的不是文艺专业人士，而是地铁1号线清名桥站的值班站长朱馨园，1994年出生，从小就喜欢歌唱，一副好嗓子。元宵节这天，她是备班，就赶到南禅寺站增援，一曲下来掌声四起。接着唱第二首歌《看得最远的地方》，温婉典雅，深情大方：“我要在看得最远的地方，披第一道曙光在肩膀，被泼过太冷的雨滴和雪花，更坚持微笑要暖得像太阳。”词如其人，仿佛她每天微笑着面对所有的乘客，那份笑容总是轻盈地挂在脸上。
　　佳节有约，“兔”燃来袭。
　　春节过后的第一个节日，元宵节怎一个“闹”字了得？恰逢元宵又是周末双休，乘着地铁过元宵，成为无锡市民的一种热闹方式，为此，无锡地铁备足了一场文化盛宴，让老百姓在出行中享受轻松休闲。南禅寺是闹元宵的好地方，有着多年赏花灯的传统，许多市民乘着地铁赶来，没想到下了列车还没出站，就邂逅了浓浓的元宵汇演。地铁站内布置得喜庆洋洋，锡铁灯谜会前人头攒动，竞相猜谜语，站务人员还现场剪纸送给乘客。一面高大的“幸福锡铁心愿墙”上，乘客们争相留下美好的祝愿：“家人平安”“学业顺利”“喜结良缘”，还有“希望爱我的和我爱的人身体健康、万事如意”，一排排方格内写满了祝词，或流畅，或稚嫩，或稳健，都真实表达了心中美好的祝愿。
　　古筝上场，微拔细拢，一曲《渔舟唱晚》，优美的旋律飘荡在站台，引得乘客流连忘返。演奏古筝的姑娘是来自1号线民丰站的站务人员，业余爱好古典音乐，平时练习了多首曲子，这次元宵节文娱活动派上了用场，古装服饰，轻盈娴熟的表演，起承转合，悠扬婉转，似山涧泉鸣，如环佩铃响，与专业演奏员没啥区别，给人以美的享受。一曲既罢，快闪开始了，9名年轻秀丽的姑娘，身穿传统汉服，《盛唐夜唱》，这些姑娘都是运营公司管理岗位及各站点的乘务人员，表演水准不输专业，过往的乘客纷纷被吸引住，里三层外三层，一排排手机高举着竞相拍照留念。轻歌曼词舞翩跹，相随地铁捧芳华，她们为元宵佳节献上了一场文化盛宴，为锡城乘客带来了别样的欢乐。