第九章 代理人制

　　要活在真实中，不欺骗自己也不欺骗别人，除非与世隔绝。
　　——米兰•昆德拉《不能承受的生命之轻》
　　王斯成的“这真是没有保险，当大病袭来，只能自认倒霉；买了保险却又用不上，那只能望洋兴叹了。”那番话言犹在耳，余音绕梁，他佝偻踯躅的背影历历在目，令何求挥之不去。这就好比没买灭火器，发生火灾，只能自认倒霉；而买了灭火器却派不上用场，那比没有买灭火器受到的伤害更甚。
　　为此，何求专门打电话问询了做王斯成这笔业务的业务员许敏娟。
　　“你是谁啊？找我有什么事？”接电话的应该是许敏娟本人，但从话音里听出了戒备。
　　何求迅速报出自己的名字，然后问道：“许大姐，我想打听一下您当时是怎么做王斯成先生家的业务的？”
　　“噢……你就是那个……那个给我们上礼仪课的何经理，你课讲得蛮好的，而且在工作中也挺实用的。”许敏娟在得知何求身份后，一上来就一番恭维。
　　见对方还没有回答正题，何求再一次利用她停顿的间隙，插话道：“许大姐，您还记得王斯成这个客户吗？”
　　“记得，记得，当然记得啦！”总算回到正题上来了，许敏娟故作正经地回答。
　　“您知道他家的情况吗？”何求进一步了解。
　　“啊哟，不要太熟啊！”许敏娟显然知道王斯成来过公司，作为客户服务部经理的何求亲自出马来了解情况，她说得轻描淡写。她又补充了一句，“她夫人是我二大姨家的远房小姑。”
　　“哦……是远房亲戚？”何求大致知道了这一环节，“这么说王斯成先生家的情况，您很清楚了？”
　　“是啊！王斯成夫妇都是作家，女儿是一家国营企业的干部。”许敏娟对王斯成家的情况倒是对答如流的。
　　何求试探着问道：“这样的家庭，不缺养老的钱，假如只买一份保险，应该选择重疾险附加医疗险吧？”
　　“我是给他们家买了保险啊！”许敏娟说这话的语气显得有些底气不足。
　　“您知道他女儿得了白血病吗？王斯成先生为此要拍卖自己的手稿来给女儿筹集看病的钱。”何求直截了当地问道。
　　“为什么他们家的保险用不上？公司要给个说法啊！”许敏娟明知故问反诘道。
　　她是真不知道还是假不知道？何求直奔主题：“您给他们家配制的是养老保险，不是重疾险或医疗险。”
　　“这……这个我也不清楚。”许敏娟放低了声音，她仿佛在与旁边的人窃窃私语。
　　“当时，您是怎么介绍这个保险产品的？”何求想了解客户选择保险的过程。
　　“因为这款保险佣金高，公司培训时就是这么讲的，我就将它卖给他们了。当时，我们业务员都是这么做的。”许敏娟的回答，说出了保险销售环节过程中的一些端倪。
　　“您就没有了解过客户的需求？或者帮助客户分析一下需求？”何求还在探索着。
　　“什么需求？能够将保单卖出去就是水平！”许敏娟还大言不惭地声称，“保险不靠骗，怎么可能做进来？”
　　“骗？”何求简直不敢相信此话出自一名大牌业务员之口，而且她与客户还有那么一点亲戚关系。
　　“是啊！平总告诉我们见客户的要诀是‘套近乎、说利益、哄开心、施甜头、卖保险’。”许敏娟开始洋洋自得起来，“确切地说就是‘连哄带骗’做业务。”
　　何求第一次从业务员的口里听到了平或之传授业务员做保险业务的15字要诀，其核心居然是“连哄带骗”。
　　“平总真的是那样说的？”
　　“当然，否则我们怎么可能将做业务简化成15字要诀呢？”许敏娟临了还添油加醋地发挥道，“平总还说‘客户糊里糊涂在我们的帮助下买了保险，将来派上用场时，他们肯定会感谢我们的。’”
　　“派上用场？”何求不禁哑然，王斯成家的保险派上用场了吗？
　　因为许敏娟的这句话，何求本来想向平或之求证，但临到拿起电话的一瞬间，他撂下了话筒。他想起了先前平或之诱导自己安排人员在进入续期收费前，先行退保，以提高二次达成率的做法。当时，何求并没有采纳，与其牺牲客户的利益，来提升达成率指标，完成对自己的考核，这种损人利己的事，是决不能做的。
　　这一连串的事情，令何求对保险的销售环节陷入到深深的思索中去。
　　从许敏娟他们的销售过程来看，“接触、说明、促成”这一保险销售环节大致是这样的。大量地吸纳业务员，搞人海战术，通过缘故去“接触”客户，没有缘故根本见不到客户，陌生人又怎么会相信一份“看不见摸不着”作为无形商品的保险呢？因此，所谓的客户或多或少有那么一点亲戚关系；接着拿着公司精心包装过的产品，上门“说明”，自然这个产品是不是客户需要的，那就另当别论了，如果真的有客户派上用场，那真是“瞎猫撞上死耗子”，反正公司拿大头，业务员拿佣金，各取所需；若是客户犹豫不决，则动用亲情、感情，用点小利去引诱客户，“促成”这笔业务。
　　何求这时觉得自己当年购买神州保险公司的“明日无忧”其实也是养老险，自己当时的需求应该是医疗方面的，因为家父患病去世而产生的保险需求，可惜，根本没有听到业务员了解自己的需求。有“五险一金”作后盾的情况下，拥有意外、重疾保险应该是首选；有条件的情况下，再去考虑养老险作为社会养老保险的补充。
　　一生一世保险公司进入新的一年，将100亿作为个人业务渠道的目标，这其中新业务50亿，二次续期业务32亿（上一年为40亿），三次以上的续期业务18亿。狂飙突进人海战术的隐患，其实早在当年做新契约业务时已经埋下，数字是最有说服力的。进入新年以后头三个月，新业务增长乏力，而二次续期业务的达成率整个公司不到70%，像平或之那样的大型中心支公司甚至连60%都很难达成，要知道二次续期任务是按上一年的新业务，以80%的达成率计算出来的。如此一来，那100亿目标有可能化为泡影，这下公司急了，由分管副总裁亲自出面，召集各大型分公司的客户服务部经理开专题研究。
　　副总裁在专题研究会上要求参会的各中层经理分析原因，畅所欲言实事求是，要毫无保留。于是，全国各机构的客户服务部经理犹如小媳妇见到了娘家人那样，纷纷大倒苦水，众说纷纭：
　　“业务都做到农村村里了，在那里不可能设点……”
　　“业务员退老保单，唆使客户换新单。”
　　“业务员跳槽，将客户带走。”
　　副总裁在本子上认真地记录着。他忽然看到了何求，这可是公司的礼仪先生，他有印象，他指了指何求。
　　何求见领导正注视着自己，他开始整理了一下思路，将这些天所思所想的情况归纳起来说：“我认为二次达成率低下的原因不外乎分内外二点。”
　　“内外二点？”副总裁显然来了兴趣，他鼓励何求说下去。
　　“从内部来说，我们对二次达成率只考核续期，而没有考核首期，所以导致我们拿到的业务本身就是一把‘烂牌’，先天不足，再怎么努力，收效甚微。”何求用通俗的讲法说到此，副总裁率先笑了起来。
　　“‘烂牌’？有意思。说下去。”
　　“就外部而言，我们销售给客户的保险，基本上都是缘故单，业务员一走，客户对此就不太买账了；更何况那份保险并不一定是他们所需要的，所以当我们与客户谈保险的功能与意义时，就显得底气不足。想要让客户继续将保费交下去就显得力不从心了。”
　　副总裁大体了解了何求说的一些情况，他频频点头：“不愧为经过麦肯锡培训出来的，结构化的思维，分析得有条有理，考虑得比较完整。我不光要听原因，更想听听有什么改进的办法？”
　　何求见领导重视自己的分析，他便试着将自己的想法说了出来：“首先，建议对首期业务除了考核其业务总量外，增加一个指标。”
　　“对首期增加一个指标？”大家伙几乎异口同声地询问。
　　“我们既要业务的总量，也要业务的质量，考核保单的13个月继续率。”何求并没有说二次达成率，对于这样一个在当时公司并没有的考核指标，听众自然有些纳闷，有些人更是闻所未闻。
　　“13个月继续率？它与二次达成率有什么区别？”副总裁到底见多识广，他听说过这个指标，但毕竟公司还没有考核过，具体怎样想请何求详细地描述一番。
　　“简单地说：13个月继续率顾名思义是反映新业务经过13个月留存的情况。它的分母是上一年度末所有的新业务保单。”何求见众人疑惑，他尽量用通俗的语言来讲述。“而二次达成率的分母是应收状态前的保单，这两者有着本质的区别，前者相对科学，后者有漏洞，数据会失真。”
　　“失真？”副总裁仔细揣摩着何求用的中性词，也许别有它意，他回避了这个敏感的字眼，“我明白了，在新业务后面增加考核13个月继续率，就是小何方才说的数量与质量的关系吧？”
　　何求原本想说“掺假”或“作弊”的，临到嘴边换成了中性词“失真”，没想到副总裁已然明白了其中的深意，他赶紧强调道：“这是治本的方法。”
　　“好是好，可是我们的营销队伍都在‘大跃进’，这样的做法恐怕会伤筋动骨，影响新业务的达成。”副总裁有点无可奈何，他再次注视着何求，“况且，我们也无法约束营销队伍啊！有没有相对温和的办法？”
　　“温和？”何求一时间也不知道从何说起，他明显感觉到了副总裁的无奈。
　　专题研究会也没有达成可操作性的统一做法，副总裁只能要求大家本着面对现实，解决问题的态度，充分发挥自己的主观能动性，可以在小范围内作一些尝试，想方设法提高二次达成率，为完成公司的战略目标而努力。同时，有什么好的意见和建议也可以发到总公司来。
　　会议是结束了，何求的内心深处却久久不能平静。整个保险行业要求做大做强，以规模保费排座次，公司自然也是以规模保费作为考核高管的指标，产品设计当然也以此为核心，用佣金去撬动业务员的行为，最终各个层级都拿到了自己想要的利益，至于埋单的客户到底有多少保障？是否合适？那只有天知道了。作为与客户直接接触的业务员，为什么不能将合适的产品销售给客户呢？显然，作为保险公司个人业务的代理人制，有着天生的缺陷。经过大量的查阅资料和分析，何求觉得有必要反思一下，为此他写就了一篇题为《保险代理人不能承受之痛》的文章。文章的内容是这样的：
　　自从保险代理人制度进入国内保险市场以来，随之而来的褒贬声就不绝如缕。褒的是保险屡次被列入十大收入最高的行业，是一个正在冉冉升起的朝阳行业；贬的是保险是骗人的行业，靠代理人上门推销保险给人以不放心之感，这其中贬大于褒，大有将保险代理人与传销划上等号之势。这真是保险代理人想说爱你不容易，更不用说是希望其留存并将此职业作为终身的职业了，这就是保险代理人不能承受之痛。
　　那么，保险代理人制度在现实中为何会有如此巨大的反差呢？究其因我们也许能够从中窥一斑以见全豹。
　　一是保险企业的不能承受之痛。保险业初期就是通过增员，大搞“人海战术”去拓展自己的市场，也是代理人制度刚刚登陆国内，各家保险公司跟随友邦保险（外资保险）屡试不爽的法宝。
　　然而，在经历了保险个人营销业务几起几落以后，原先的法宝越来越不管用，不停地往里砸钱，还是没有多少人愿意来做保险代理人。初期那种认为只要有了机构，有了人，就不愁没有保费，遍地都是黄金的现象已经一去不复返了。于是乎众多的保险公司将增员难的原因归咎于新起保险公司的无序竞争，大凡一家新公司进驻一地以后，第一招就是挖角，蓦地你方唱罢我登场，城头变换大王旗的演义不断重复着昨天的故事。张三前天还是甲公司的一员，今天就成了乙公司的一员；第二招就是组织发展，发展谁呢？亲朋好友，甚至大街上的陌路人，尤其在农村更为夸张的是：李四昨天还是拿锄头的农民，明天经过五天所谓的代理人培训摇身一变成了保险代理人。在保险市场不断规范，市场呼唤金融理财专家的今天，如此增员又怎能生存多久？据不完全统计保险代理人一年后的留存率还不到10%，更有甚者仅在5%以下。一边是诱人的佣金，一边是应者廖廖。
　　随着保险市场的不断开放，保险公司也深知完全依赖高增员、高脱落的粗放模式，势必将市场做乱，使保险公司名誉扫地，但面对咄咄逼人的企业竞争，又不得不选择了这种粗放的模式，去做强做大，先污染再治理嘛。去年某些大型保险公司高达10%以上的退保率，以及保险投诉的急剧上升，就是这一指导思想下的结果。
　　保险公司初期大搞“人海战术”的粗放经营终于使自己不得不喝起了自酿的苦酒，这就是保险企业的不能承受之痛。这其中有一点恰恰是保险公司讳莫如深始终不敢正视的，即保险代理人的归属问题。
　　二是保险代理人的不能承爱之痛。目前国内的保险代理人制度，企业所使用的代理人与公司没有真正意义上的雇用与被雇用关系。代理人主要是靠做保险业务提取佣金从公司获得收入，就连少的可怜的底薪也是建立在有业绩的基础之上，没有业绩也就没有了底薪。除此之外，什么社会保险、医疗保险、公积金等都在免谈之列。因此，有人戏谑保险公司不“保险”（指代理人的生涯规划无法实现，对未来充满隐患）。代理人与企业之间如此微妙的关系决定了其对企业的依赖感、归属感和忠诚度是极其渺茫的。这就有“你们”“我们”之分。
　　而这厢的保险公司又往往通过自身的企业文化，向代理人灌输敬业、奉献，但就是没有真正扪心自问过：一个对“老有所养，病有所医”充满困惑的人会全身心地投入到企业所希望的结果中来吗？保险是泊来品，保险企业的许多高管也大都去西方或东瀛日本取过经，他们津津乐道的就是日本、台湾企业的员工如何如何地敬业奉献，工作如何如何的不计报酬不计得失不计时间，云云……殊不知时下短信中流传着中国人在日企台企的苦命写照：“起得比鸡早，下班比小姐晚，吃得比猪都差，看起来比谁都好，五年后比谁都老”的口头禅。不久前，赫赫有名的一家公司一名25岁的白领早逝，其原因就是由于该公司大力倡导的“铺盖文化”，不停地让员工加班加点的结果。
　　一位到世界五百强企业富士康在深圳基地工作不到一年的年轻人要求离开该企业，其真实的原因是在不到一个月的时间里就目睹了五起工人晕倒在车间里的事例。据《工人日报》披露，全国总工会有关发言人表示：“过劳死”正在向白领蔓延。其原因是缘于劳动者长期超时劳动或高强度劳动以及由此相关联的精神压力。而一些企业主唯利是图，无视《劳动法》规定，强迫工人长时间加班，这种行为严重违反了《劳动法》。
　　了解了这些触目惊心的事件后，就不难找到就企业而言增员难的真正原因了：它不在于外部企业间的竞争，也不在于市场上有没有合适的人选，而在于保险代理人体制的本身，一边是要求代理人无私地奉献，一边又让代理人成为企业的边缘人。这样的体制不可能让代理人对企业有归属感，更别谈为之奋斗一辈子啦。这就是保险代理人的不能承受之痛。
　　三是保险代理人社会地位的不能承受之痛。君不见许多办公楼、单位门前有这样醒目的招牌“谢绝推销”、“保险免谈”之类的字样。传销所引发的负面危机也正在向保险领域蔓延，保险公司的一些做法，诸如盯住客户喋喋不休，售前一张脸售后另一张脸，等等，往往容易让许多市民将其与传销划上等号。保险代理人似乎已经被列入最不受欢迎人的行列。
　　就连保险公司的高管下班后与熟人相见，都不敢提自己是保险公司的人员。这就可想而知保险这个行业在人们心目中的地位了。
　　事实上保险代理人持证上岗的门槛也一而再再而三地降低，目前连初中生也可以参考，即便如此，还是没有太大的诱惑力。某些公司甚至发生了买通监考人，在一个考场里统一答卷的咄咄怪事。
　　保险公司的培训与考核就是传递“成是英雄，败是狗熊”的文化。所谓剩者为王，走则为寇。当保险代理人做完了缘故单、人情单以后，因为缺乏专业化的营销手段，而保险公司的考核体系又是那样的急功近利，在时间上根本不容人有喘息的机会，因此，极低的留存率就不足为奇了。
　　所有这一切，都改变不了一个不争的事实，保险代理人并没有社会地位，在社会上根本不可能得到应有的尊重。
　　在做强做大保险业的形势下，保险企业也纷纷在争夺市场这块蛋糕，于是对投保人进行百分百回访，不准误导客户等最基本的服务形同虚设，其指导方针是不求质量但求数量，这种明知不可为而为之的行动，出现大面积的保险投诉、高达10%以上退保率就不足为怪了。
　　如果社会风气是急功近利的，那么企业就只好去做短平快的项目；如果企业做短平快的项目，那么员工只好选择短期行为。这样做的后果，必然给社会带来极大的负面影响，引发社会对保险代理人的投诉和歧视，保险业的投连风波、误导频发等等不规范现象，恰恰就是这种风气的最好诠释。一个做坏了的行业，想要在公众中恢复自己的良好形象和声誉谈何容易？
　　当浮躁成为一种普遍现象的时候，企业就只能是一棵“浮萍”，而不是一株“大树”。
　　我们不断在艰辛地开拓我们的疆域，而又毫不吝啬地放弃我们已经取得的成果。
　　这就是保险代理人社会地位的不能承受之痛。
　　那么，怎样才能破解这一阵痛呢？
　　首先，从体制上入手，变代理人制为职员制，使职员真正找到归属，融入到企业的大家庭里来。
　　保险代理人制度对于我国保险个人营销业务毋庸置疑是作出过巨大贡献的，但是近年来的事实证明这一体制已经制约了保险业的健康发展。目前，已经有许多保险公司开始考虑采用职员制的方式来破解保险代理人流失的难题。国泰人寿保险公司日前推出了员工制，将代理人中符合条件的优秀人员转为正式员工，以保证代理人队伍的稳定性。恒安标准人寿也在做职员制的尝试。
　　很难想象一支由非企业职员组成的队伍能时时处处为企业打算，为客户考虑的。职员制从某种意义上来说，是代理人制的一个进步，首先体现在职员的归属上，由于是企业的员工，享受企业的社会保险、福利等一系列利益，便于他们融入到企业文化中来；其次表现在对外形象上，解决了养老看病等后顾之忧的职员，出现在客户面前更有说服力，同时也能促使职员队伍的稳定性，让客户得到始终如一的服务（这也是保险给客户感觉不放心之处——经常换人）。
　　我们常说成就一项事业需要具备天时地利人和三大要素，而从保险代理人制向职员制的转变，就是在人和上做文章，真正体现以人为本，创建和谐社会的宗旨。
　　其次，从管理上着手，通过专业化的运作，使职员真正符合社会、客户、企业的需求，从本质上促进企业的发展。
　　管理是一种严肃的爱，教育是一项最大的福利。代理人来到一家企业，实现从一个社会人到一个企业人的转变，尤其是成为一名社会、客户、企业所需要的金融理财专家，是需要有合理、可靠的培训和管理作为保障的。
　　时下保险公司的培训机制，很大程度上也体现了急功近利的内容，误导、曲解保险条款，夸大保险责任的事件层出不穷，重开拓轻服务的培训设置，无形中加速了代理人的脱落。
　　因此，有必要对培训和管理来一个彻底的变革：全面采用以客户需求为导向的业务模式，通过先进的风险控制和资产管理技术，功能强大的信息管理系统及严谨、人性化的客户服务流程，高素质的保险理财顾问，协助客户“整理”财务，规避风险，稳健理财。以凸现客户利益，主打服务牌去赢得市场。
　　未来保险市场的竞争很大程度上就表现为服务的竞争，谁真正赢得了服务，谁也最终赢得了客户。
　　再次，超越产业竞争，开创全新市场，赢得社会尊重。W•钱•金教授在《蓝海战略》一书里对眼下的产业竞争作了如此描述：企业固有模式的竞争往往在已知狭窄的空间中硬碰硬的竞争，去争取已经日益缩减的利润率，这就是所谓的“红海战略”；而超越产业竞争，去开创全新市场，寻找未知的具有庞大利润空间的市场，以获取可持续发展的稳定增长点，这才是所谓的“蓝海战略”。当年友邦保险进入中国推行代理人制时，寿险个人营销业务是“蓝海”，现如今全体模仿、跟风，那已经是“红海”了，亟需寻找新的“蓝海”。
　　保险公司在这一领域完全可以打破产、寿、健的界限，根据中国特色，在社区、在乡村设立职员，由其承担客户所需要的有关寿险、产险、健康险等多方面的开拓、维护、服务等一系列金融保险工作。即凡是与规避客户风险有关的内容，均能开展即时、高效、务实的服务，以提升保险业的口碑，赢得社会的尊重，取得更大的增长空间。
　　这也是何求经过深思熟虑后的肺腑之言。他将这份报告递交给了总公司的相关领导，同时也向《保险报》进行了投稿。不知道高层会不会引起重视，从而达到标本兼治的目的？报社会不会发表这样的文章呢？
　　
　　（2018.05.13.未完待续）