第八章 人海战术

　　淮海战役是人民群众用小推车推出来的。
　　——陈毅
　　何求与平或之久别后的相遇，并一起吃了饭还在江边散步了一会，在与对方的交流中他感觉到平或之毕竟在保险公司早呆了近三年，对做保险业务有着自己独到的见地。从他对部下开会的内容而言，看似漫不经心，却又处处紧扣目标，保险公司真是一个“锻炼”人的地方，应验了管理是盯出来的，技能是练出来的，潜力是逼出来的真谛。
　　何求与平或之就此别过，在结束了五邑中心支公司的礼仪培训后，何求重新回到营业总部客户服务部工作。根据培训的要求，对客户服务部员工常规的培训中，除了礼仪的技能、行为、语言等方面外在的培训外，何求为了实战需要，结合工作中遇到的案例，强化了这方面的培训内容。
　　“何经理，在处理客户关系时，有时候人一多，我们都不知道要把握什么原则了？”就在加项培训的第一堂课上，就有员工提出了这样的问题。
　　何求很欣慰员工能提出这样的问题，他并没有马上回答员工的提问，而是觉得正好利用这个机会给员工强化《关键时刻》的训练。“北欧航空公司前总裁、瑞典人詹•卡尔森撰写过一本书，叫做《关键时刻MOT》，他在书中提出过这样一个理念‘以前，我们驾驭飞机；现在，要学会驾驭乘客。’这话用到我们公司的客户服务上，同样可以适用。只不过将其中几个词改一下。看看，谁能试着改？”
　　“驾驭……客户？”有人试探着回答。
　　“试问服务客户，有被动的成份，客户有需求，我们提供服务。”何求接过话题，分析起来：“而驾驭带有主动的成份，我们能不能主动分析客户的心理，提前应对呢？答案是肯定的。”
　　“主动……应对……服务……”
　　“对！这就是卡尔森在《关键时刻》里告诉我们的。”何求扫视了一遍现场的员工，指了指经涂地许可业经改造过的客户服务中心，“我们现如今的硬件条件已经不错了，软件也应该跟上，主动服务的原则就是‘一视同仁’和‘特别优待’。”
　　“一视同仁，特别优待……”众人纷纷开始咀嚼这八个字的真正含义。
　　“举个例子，假如你是一位空姐，这天航班晚点了，早已过了吃饭时分，飞机起飞后立马给客户分发航空餐。”何求绘声绘色地描述着场景，“这时，坐在前排的一位男士说道：‘小姐，我肚子大，早就饿极了，能不能给我双份？’你该怎么回答？”
　　众人起初聚精会神在聆听，当何求抛出问题后，纷纷交头接耳窃窃私语起来。
　　“我们有规定，每人只能给一份。”
　　“对不起！你吃了双份，别人就没得吃了。”
　　片刻以后，他们开始抬头想听何求的解答。
　　“大伙听好了，你得这样回答：‘先生，我送完盒饭以后，假如还有多的话，肯定第一个考虑您。’”何求说完再次关注员工的反应。
　　原来如此！大伙赶忙效仿说起来。
　　“记住！这段话将‘一视同仁’和‘特别优待’这二个原则用到了极致。”何求点评道，“‘假如’这两个字是必须说的，其它内容大致相似就可以了，‘还有多’再给客户，这是呼唤同理心，如果没有客户也不会抱怨，这就是‘一视同仁’……”
　　有几位悟性高的员工立马接着说道：“‘第一个考虑您’就属于‘特别优待’了吧？”
　　“完全正确！”何求直接肯定了员工的回答，“‘一视同仁’是为了让客户避免被亏待，而‘特别优待’则是为了让客户有被重视的感觉。当客户发出请示时，往往会有所期待，满足了期望值的心理就会平衡，高于期望值的会喜出望外，低于期望值的则会心理失衡，而心理失衡就会产生不满情绪。”
　　“噢！原来‘一视同仁’就是为了让客户心理平衡，而‘特别优待’则会令客户喜出望外。”那几位悟性高的员工马上产生了联想。
　　“不错！”何求希望达到的培训效果初步有了眉目，他最后强调了一句，“低于期望值的行为是我们客户服务工作的大忌，决不能让它发生，因此，我们将建立考核机制来确保服务技能的落地。我们做服务的管理体现在做流程，因为流程保证服务的响应速度和标准。”
　　情景案例教学行将结束之际，柜面员工匆匆忙忙来到何求身边，对他耳语了几句，何求迅速收拾了一下讲课的材料，就和员工一起来到客户服务中心。
　　只见，客户服务中心门前有摄像师正在摄像，一位主持人模样的人正对着镜头，手里握着有电视台台标的话筒振振有词地说话：
　　“各位观众：这里是YTV电视台《我有话说》栏目。我省著名的作家王斯成先生前不久要将自己曾经获得‘鲁迅文学奖’的中篇小说《土地》手稿进行拍卖，作为象征作家最高荣誉的‘鲁奖’作品手稿居然要拍卖？这是为什么？今天，我们跟随王斯成先生来到一生一世保险公司采访，难道此事与保险公司有关？”
　　何求到来之时，也正是主持人说完这段话时，他赶紧上前对摄像作了个手势，在员工的引导下，走到王斯成面前。
　　“王老师：您好！您的作品《血染的丰碑》可是列入我们学生课本中的精品。”身为教师出身的何求在来客户服务中心的路上听了员工的介绍，已知道了来者是谁，博闻强识的他自然知道学生语文课本中入选的文章。
　　王斯成没想到面前的年轻人竟然知道他是干什么的，而且还记得他的文章，他一脸严肃的样子开始有些缓和：“你是……”
　　“半山翠竹半山松，七分留在岸陆，三分插在海中。竹山门雄赳赳耸峙在浙江舟山的定海城南。竹山门是祖国东方的一座海上大门。那三总兵纪念塔，就是你门楼上高耸入云的旗杆。你面对浩淼太平洋，身后绵延着富庶的锦绣江南，像伟岸的哨兵扼守在东海通往大陆的黄金水道上。
　　“竹山门是我国军民抗击侵略者的一座血染的大门。一个半世纪前鸦片战争关键性一仗——第二次定海战役，就发生在这里……”
　　何求并没有立刻揭示自己的身份，而是将《血染的丰碑》的开篇三段背了出来，这一下王斯成显然对他刮目相看了。一个作家还有什么被别人尊重来得更渴望？并且眼前的年轻人一字不差地将他文章的前三段背诵了出来，怎不叫他不激动？王斯成从原先坐着的椅子里站起身来，一把握住何求的手，大有异地遇知音的感觉：“小伙子，你究竟是谁？”
　　“王老师！”何求以标准的礼仪向王斯成鞠了一个30度的躬，谦虚地回答，“我原先当过老师，现如今是这家保险公司的客户服务部经理。您有什么事情？看看我能不能帮上您。”
　　一旁的记者显然也没有做过那么深的功课，他们原本是随着王斯成来报道热点新闻的，没想到王斯成这会与何求相见恨晚相谈投缘得很。他们想继续刚才的拍摄，何求在征得王斯成同意的情况下，引导他们到经理办公室去，新闻记者的如实报道采访，公司也无权干扰。
　　王斯成这位曾经在内蒙古生活了二十多年的著名作家，阅历丰富，马上明白了何求的用意，他手里拿着一份保险合同提着包，跟着何求来到经理办公室，电视台《我有话说》栏目的记者也一起跟着进来，何求安顿他们坐下后，亲自给王斯成一行倒上了茶水。
　　“当过老师？也不见得能记住一篇文章的那么多内容？了不起！”王斯成还沉浸在刚才的那一幕情景中，当见到何求桌上获国家奖励时的照片，对他更是另眼相看，“老师做得好好的，怎么来保险公司啦？”
　　“保险对人们的生活还是有帮助的，我也是来学习的。”何求委婉地回答。
　　“我今天来正是有保险问题要请教你。”王斯成开始回到正题上来，一旁的记者又准备开始录像。
　　“请讲！”何求面带上下各露四颗牙齿的招牌微笑对王斯成说完，他知道无法阻止记者的采访，便转身对他们说，“记者朋友可以录像，内容请让我们看一下。”
　　王斯成言归正传：“我的女儿身患白血病，医疗费用太高，虽说有医保，但许多特效药根本不能用，所以想通过拍卖手稿的钱来给女儿筹款治病。”
　　“原来如此！”何求早就瞥见了王斯成手中印有一生一世保险公司字样封套的保险合同，他大体明白了王斯成一行今天来此的目的。
　　“本来，这事也就想用拍卖的方法来解决。”王斯成说着，扬了扬手中的保险合同，“前几天，在收拾房间的时候发现了二年前我们在五邑买过保险，因此，想问问保险公司怎么解决这个问题。电视台一听说我有此打算，也就跟踪来采访报道了。”
　　王斯成的最后一句话，让何求心中悬着的石头基本上落地了。电视台只是追求名人效应罢了，只要实事求是为客户解决问题，原本负面的电视报道也可以成为正面宣传的转机。何求从王斯成手中接过保险合同，定睛一看：这是一份养老保险合同，双方约定在被保险人在五十五周年时才能领取养老金，可以月领，也可以趸领（即一次性领取）。
　　“王老师，这是我们公司的保险产品。”何求见王斯成正以一种期待的眼神瞅着自己，他翻到了合同中的几处凑到王斯成的跟前，耐心地解释道，“然而，这是一份养老保险合同，它保的是养老，并不是医疗或重大疾病。”
　　王斯成这位大作家自然也认识合同中的那几行字，他试探着问：“小何，你看能不能换成重大疾病的保险，或者我另外再买一份重大疾病保险？”
　　何求望着王斯成的眼神，他的心里很不是滋味，但也实在爱莫能助，面对电视台的录像，他只好认真诚恳地说：“保险是一份契约，必须符合契约精神，它被公认为最能反映自由、公平、效率的时代特点，可以最大限度地满足人们追求诚信、自主、公正的愿望，维护契约双方的根本利益。王老师，保险购买以后是不能变换的，而且不能带病投保。因此，您的建议不太可能实现。”
　　王斯成闻言，失望写满了脸上，他行动迟缓地收回保险合同，嘴里喃喃地说：“怎么办？”
　　“王老师，对令嫒的不幸，我深表同情。您听说过一句犹太人的有关契约的名言吗？”何求上前扶住王斯成，见对方正全神贯注在听，“人情不能代替规则；道德不能代替契约；权力不能代替法律。契约是衡量一个人道德品质的天平。遵守契约，你获得的将不只是尊重。”
　　“我也知道这事有点为难你们。但是，当时业务员为什么说‘有了保险，就可以保未来的一切’？”王斯成的这番话肯定是实情，他将希望寄托于业务员身上了。
　　“王老师，我相信您的话。”面对客户，尤其是像王斯成这样德高望重的作家，同时还有电视台前来采访的客户，首先肯定他们的说法，也是一种谈话的技巧。而对于业务员的所作所为，作为公司的管理干部何求在公共场合不能随便妄加评论，这是公司对外宣传的制度所决定的，他只能用浅显的例子来引导王斯成了。“说到买保险与买衣服有相通的地方。衣服按性别分有男装、女装；按年龄分有老、中、青、少、童、婴装；按国别分有中式、西式，等等。保险单说寿险，就分为意外、健康、重疾、养老、子女教育、理财等等。不同的种类，适合的人群不同，在做服装时叫做‘量体裁衣’，用到保险上也是一个道理，适合自己的才是最好的。”
　　电视台记者还在一旁录制，主持人出镜了，他对着话筒侃侃而谈：“买保险也要讲‘量体裁衣’，对号入座。这是权威人士的忠告，亲爱的观众，在您购买保险时是否想清楚了吗？”
　　王斯成听了何求一番诚恳的话语，缓慢地点头默许，他还是抱着最后的一丝希望，注视着何求问：“那又为什么不能再买了？”
　　“王老师，保险讲求‘大数法则’。”何求讲到了保险的一个专有名词。
　　王斯成和记者重复了“大数法则”，脸上的诧异分明告诉何求不清楚这名词。
　　何求理了理头绪，将自己所知道的“大数法则”作了说明：“保险大数法则也称为风险大量原则、大数定律、平均法则，是人们在长期的实践中发现，在随机现象的大量重复中往往出现几乎必然的规律。这是概率论的内容。说得通俗些就是概率论的大数法则是保险人计算保险费率的基础，只有承保大量的风险单位，大数法则才能显示其作用。请注意‘风险单位’前‘大量’这个定语，但已经确定的风险，即100%的概率就不能承保了。”
　　这时，客户服务人员拿来了王斯成当时投保的原始记录，何求翻到客户签名栏，指着签名处问王斯成：“王老师，您看看是不是您亲笔签的名？”
　　王斯成接过投保资料，从上衣口袋里掏出老花眼镜仔细端详了一番，然后举头望着天花板，肯定地答复道：“是我亲笔签的名。”
　　事已至此，何求感到无能为力了，他回头看了眼电视摄像与记者，他们全神贯注一直在录制着节目，容不得有半点闪失；何求又回过神来，再瞧着王斯成，但见他正缓缓地摸索着将自己的保险单证之类的东西往一个包包里塞，嘴里还喃喃地说：“这真是没有保险，当大病袭来，只能自认倒霉；买了保险却又用不上，那只能望洋兴叹了。看来，只有拍卖手稿一条路了。”
　　王斯成的这句话说得何求心塞，记者无语，后者在征求了王斯成的意见后，准备收拾器械走了。临了，主持人还是不失时机地问问何求：“何经理，对于老百姓购买保险，您有什么好的建议？才能让保险真正发挥更好的作用。”
　　“保险是一种无形的商品，似乎看不见、摸不着，但它却真真切切地存在。这犹如灭火器一般，也许一辈子不去用它，然而，当灾难来临时，却能发挥巨大的作用。”何求缓慢通俗地比较了一番，他力求让听众能够听得明白，同时乘机理理思路，“客户在购买保险时主要还是要看它的保险责任、除外责任和保险利益等，保险责任决定保什么，除外责任说明什么情况下是不赔的，尤其要仔细斟酌，按需购买，适合自己的才是最好的。”
　　王斯成和记者一行听了何求诚恳的话语，都频频点了头，他们起身告辞。何求一直将他们送到客户服务大厅的门口，热情地扬手致意，等他们的车辆离去，方才转身。
　　事后，涂地还特别在公开的场合号召干部要学何求，赞扬了他妥善处理王斯成投诉案的技能，如何转危为安，化解矛盾，有效维护了公司的利益。可何求却开心不起来。
　　说实话，当时目睹着王斯成佝偻着的背影，蹒跚踯躅的步履，何求充斥着深深的内疚，他觉得自己没有帮上王斯成的忙，本来假如保单上不是王斯成亲笔签名的话，他还可以以非本人亲笔签名为由，将那份保险作全额退保处理，以解他家的燃眉之急。临行前，记者告诉了何求一个真相，更令他内心惴惴不安起来。原来，王斯成所说的女儿是他家的养女，自从领养了这个女儿，为了给她完整的爱，王斯成夫妇一直没有要自己的孩子。这是怎样的一位令人尊敬的作家呢？相信他临走前一定是多么的无奈无助，而变得揪心；记者为了帮助这位作家获得相应的权益，而奔走徒劳显得灰心；自然何求这一日的所见所闻，诚然让他寒心，这难道是保险的本来面目吗？
　　王斯成在他的小说结尾处描写定海三总兵葛云飞、王锡朋、郑国鸿同日殉国，麾下5800名守军无一变节投降。将士捐躯，忠魂昭昭。至今竹山门上，仍然到处是一座座阵亡的无名将士合葬墓。作者认为他们是一座座血染的丰碑，而他本人不也是一座令人敬仰的丰碑啊！
　　保险公司的客户服务部尽管分工有所不同，但大体上承担着这样一些职责：客户服务中心、电话中心、保全室、咨询投诉室、续期收费室等，何求来客户服务部任职不久就去做公司的礼仪讲师，对部门内的其它几块工作还没有深入地了解，自从王斯成事件以后，他开始关注起五邑中心支公司的续期业务来。公司对各家公司客户服务部续期业务考核的要求是二次保费（客户保单第二年度，三次为第三年度，以此类推）达成率80%以上、三次保费达成率90%以上、四次及以上保费达成率95%以上，而五邑二次达成率仅有60%左右，这究竟怎么啦？
　　何求正想找平或之了解详情，却传来了平或之因为在公司内率先突破一千万而晋升A类干部的消息（一生一世保险公司经理人的等级为S类干部：总裁室以上干部；A类干部：分公司总经理室成员或总公司部门级总经理以上成员；B类干部：总公司处室经理、分公司部门级干部、中心支公司总经理室成员……），涂地亲自率人事、行政等一班干部前往五邑去宣读公司的任命，何求也一同前往。
　　平或之意气风发踌躇满志地接受了公司任命他为营业总部总经理助理兼五邑中心支公司总经理的职务，他在会上分享了自己成功的经验：“这个世界上只要有了人，什么人间奇迹都能创造出来！我们就是要打一场新契约的‘人民战争’。目前我们的队伍已经发展到了上千人，我们的业绩就是靠他们干出来的，有条件要上，没有条件，创造条件也要上！”
　　伟人的话穿插着“铁人”王进喜的口号，成了平或之创造奇迹的合理解释。
　　会后，何求在平或之的办公室找到了他，并单独进行了沟通。
　　“阿三，哦！不！平总，首先恭喜你荣升。”何求先是用童年的昵称称呼，立马觉得不妥，迅速改成礼节性地说了句客套话。
　　平或之似乎意识到了什么，他旋即上前亲热地拍了拍何求的肩膀：“咱们之间不用客套，捂捂！”最后“捂捂”两字仿佛是从牙缝里挤出来的。
　　“这个……在公众场合，还是不要造次为好。”何求赶忙转移话题，“你新契约是做到了一千万，可喜可贺，可你知道你的二次保费达成率只有60%左右，就是说这此保费到第二年只能收进六成。”
　　“哦？六成？我不清楚。”平或之断然否决，他从办公桌前的文件堆里找出一份递给何求，“这可是公司对我的考核项目，并没有这一条。”
　　千真万确，文件上只有对中心支公司总经理晋升A类干部的新契约要求，并没有第二年以后达成率的考核。
　　“老兄，你这可是害惨了我。”何求沮丧地摇起头来。
　　“此话怎讲？”平或之大惑不解地盯着何求。
　　何求将公司对客户服务部续期收费的考核指标解说了一遍，哪知平或之听完哈哈大笑起来。
　　“你还笑？”何求更加疑惑起来。
　　“你啊……来公司时间不长，书生意气，你不会动动脑筋啊！”平或之故作神秘地引而不发。
　　“动……动什么脑筋啊？莫非你会变？你的指标会上升？”何求估计平或之碍于“发小”的面子，会关注续期达成率的指标，这也是他找平或之想要达到的目的。
　　哪知平或之在笑完以后，一脸严肃地告诉何求：“看在‘发小’的份上，我教教你。二次保费达成率的分母是以应收保费前二个月的数据采集的，你就不能组织人员让客户退保，这样分母小了，达成率自然不就上升了吗？”
　　按平或之所说，二次保费的达成率是会上升，但退保对客户的利益是有着莫大的损失，这个账该算到谁的头上？客户会答应吗？自己的良心会这么做吗？
　　
　　（2018.05.06.未完待续）