第五章 谁来纾解快递员的愤怒

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　　次日早上，庄严并没有第一时间赶到罗欣家去理论。他脑海里产生了怪异的想法，和罗欣理论让她撤诉比起如何让自己在这个女人面前表现，赢得更多对视彼此的机会，甚至能对自己冷淡微笑显得次要多了。庄严无法掩饰自己对这个女人的向往，自然内心被三番五次投诉的愤怒也被幻想给吞没。
　　庄严想大胆的向王文涛询问关于罗欣的一切，最终还是放弃了。他确定王文涛也给不出自己想要的有价值的信息，最多向介绍老客户一样说说大概，可是他哪里知道罗欣是站长的妹妹。他内心里面更有种自卑感：自己不过是大学出来的农村孩子，一无所有，一穷二白，拿什么去追求，有什么条件去和这个女孩恋爱。他不想用物质、金钱来衡量感情和婚姻，但是现实必须告诉他没有经济能力的男人如何与你心动的姑娘厮守今生。庄严仿佛觉得罗欣高不可攀，虽然南方的城市海纳百川，可是南方人并非情愿远嫁穷乡僻壤。她像夜空中遥远的星辰，美得让自己追逐向往而不及……
　　庄严想起那间出租屋，想起罗欣居住的1602；想起自己的快递员身份，想起罗欣的五砖淘宝店主。但是他并非遭遇挫折就轻言放弃的人，他决定不管结果如何都要想方设法尽全力去追求罗欣，他要用勤奋来抒写自己的奇遇良缘。
　　庄严和王文涛早上并没有过多的交流，装上快递准备出发。临走，王文涛询问他昨天的投诉处理如何，且嘱咐他早点完成今天的工作，晚上站长罗海过来检查工作。因为庄严平时给站内不少帮助，所以钦点留下。但是，庄严没有在意，告诉王文涛晚点回复关于投诉的问题，因为他心里计划着如何上门与罗欣接触。
　　一路上庄严显然心不在焉，两次回头去配送错过的客户。
　　‘又是这个什么外来车辆禁止入内的鬼小区，想起来就厌烦’庄严心里嘀咕。无奈，快递仍然要送。庄严便把车停在保安亭旁边，嘱咐保安帮忙盯下，一边致电客户，希望可以下楼取减少自己的时间或者干脆就不在家，把快递放在物业处。因为庄严刚刚在东城中心上了八层楼梯，实在是无力再爬这五层。
　　“您好，快递，请下楼签收。”
　　“哦，我刚刚出来买菜，要不你等几分钟，要不你把快递放在我家门口的鞋架子旁边。”
　　庄严无语，等与不等，始终是要自己把快递抱上五楼，况且客户的几分钟就应该理解为几十分钟甚至可能更长。这个电话就不应该打，而是直接上楼，还可以省两毛钱通话费。可是当你直接上楼致电客户后，常常得到‘我不在家，要不晚点送过来’的回复。当你再说‘要不把快递放在你家鞋架子旁边’，这时候客户的回答是‘可以，但是丢了你负责’。庄严遭遇过此番情景，只是还没有碰到‘负责’的事件发生。
　　这回客户自己要求放门口，至少丢件和自己无关。庄严气喘吁吁的上了五楼，顿时让他傻眼了，四家门牌号全被春联横批挡住，而且三家都有鞋架子，根本不知道客户是哪一家。于是他放下快递，下到四楼查看，结果门牌号一样被遮挡。庄严略有愤怒，冲上五楼，悄悄地撕开两个相对房门的横批，方才确定客户。他放下快递，手机拍了照片后迅速离开。原本很想留下‘请原谅’的字条，或许是烦躁和怒气让他失去了客气的情绪；望着没有电梯的楼房，如果可以的话，他更想给客户留下‘请莫要再有快递’。
　　“庄严，送完了没有？站长在等你。”王文涛经常中途打来电话，询问相关情况。庄严刚刚走出小区，以为罗海是为投诉而来，‘送完这个快递，我就去1602处理那个投诉，晚点回复你。’
　　“尽快吧，马上要开会了。”王文涛说。
　　平常这样的会议，庄严绝对不会迟到的。但是，今天不同，他必须去1602，为了非投诉的见面。在楼下，庄严略作了思想准备，但他不知道该如何传达自己的意思，且让对方不觉得唐突；他也不知道，该如何打消罗欣对自己做出某种行为出来，不被认为是遭遇坏人了。庄严决定先给罗欣打电话，说明来由，然后再上楼去。可是他担心，罗欣接完电话后就不再给他开门。于是，庄严还是决定直接上电梯到1602。
　　“您好，请问罗欣在吗？我是前几天给您送快递的。”开门的是罗刚，可是庄严想见的不是他。此刻罗欣已经到了A物流站点，被罗海邀去晚上一起吃饭。
　　“她不在。有事吗？”
　　“哦，还是上次那个投诉的事情，想请罗小姐帮忙解决一下。”
　　“你打电话给她吧。”
　　“好的，谢谢！”
　　庄严下了电梯，拿出手机，拨通了罗欣的电话。
　　“罗姑娘，您好，我是上次为您送快递的庄严，找您还是因为上次那个投诉的事情。”
　　“现在很忙，晚点再说吧。”罗欣简单两句就冷冷的挂了电话。
　　庄严很失落的回到站内，心却依然停留在1602的门口。但是，他并没有停止今天的愤怒情绪，把王文涛拉过身边哭诉一遍。之后罗海以及城区四站的组长和文员开始非正式会议，主题是：改善服务态度，降低投诉率。
　　“最近，态度类投诉和客户需求类投诉有所上升，我们利用下班的这个时间来讨论总结，看看问题究竟出在哪里，提出解决方法。”站长罗海主持，先让四位组长对物流站点工作进行全面总结，然后文员归类各种电话投诉产生的原因。
　　组长：快递投诉的原因相当多，大致归结为诉求和非诉求性投诉。
　　多数投诉产生的原因：快递员无法满足客户的需求，缺乏必要的沟通和相互理解；部分投诉是快递员或者客户单方面态度、素质问题导致。
　　文员：电话投诉多数为来电咨询、完善建议、催件派送、货物分箱缺货、快递提前签收原因状况、收件费用价格投诉。因为一旦出现快递员与客户产生矛盾时，客户直接投诉到商家，而不是投诉到公司，导致了公司一层失去和终端沟通对话的机会。
　　“站点在满足客户的咨询、解释性诉求的同时，要尽努力沟通协调改善服务态度和赔偿损失类的投诉请求，去除典型，把恶性降为一般，把一般降为双方协商解决，让矛盾消失在门对门服务过程中，不上公司，不上网评。这是自身不断进步、降低投诉率、促进快递员与客户互谅互让，建立融洽收派件局面的根本途径。”罗海对大家提出要求：
　　首次，处理投诉要及时、有效，客户安抚也很重要。责任划分要明确、客观、公平，该谁承担就必须承担。快递员承担了非自身原因产生的投诉后，站点要给予适当的经济补贴。
　　其次，大家要加大对新员工的培训力度，尤其是快递行业对业务员自身的要求和服务态度两大块。同时，要经常敲打有工龄的老员工，不要总是做出‘老油条’行为，无视公司制度规范，无视客户需求，产生投诉必须重罚。
　　第三，站点要阶段性的调研每个快递员在收派件过程中所遭遇的经历，总结出来，形成文字，供大家交流学习。典型案例作为培训教材深刻学习，引以为戒。
　　第四，站点建立积极乐观的工作氛围，严禁脾气、怨气、愤怒等负面情绪出现。加大正能量事件的宣传、讲解，第一时间沟通和纾解快递员的情绪，进行有效的心里疏导。
　　第五，站点要定期召开例会，集中解决频发、久而不决、需多方协调等问题，收集整理员工关心、急切需要解决的问题，切实做好工作顺利开展。只有管好人，站点管理才能无障碍。
　　接下来是讨论时间。庄严坐在一旁，边听边记要点，脸上挂着情绪，他担心会被询问投诉的事情，不知道该如何答复。与其等着被问，不如自己先伸个冤。
　　“罗站长，我的那个投诉实在冤枉，不应该被罚款。如果不信，我可以到客户面前对质。”庄严站起来说，表情认真严肃。
　　“问题已经查清楚了，公司不会对你做出任何扣罚的。”王文涛急忙回答。
　　“可是，这样的客户太可恶，太令人愤怒。”
　　“怎么，有情绪了？听组长说，你经历了丢件、被投诉。没什么的，因为这些都是快递新人的入门经历。收派件快递比唐僧取经所经历的‘劫难’还多，要想在这条路上走的很好，就必须一一化解你所遭遇的困境和应付形形色色、怀有不同心态的人。”
　　罗海接着对所有人说：“我可以理解大家在收派件中所遭受的冷眼和‘虐待’，但是，服务行业的性质决定了这样的群体所必须承担的忍受。任何一个快递从业人员都会经历态度和性格的转变过程，能够在无数次磨练后依然保持积极、乐观、热情的态度，那是相当不易的。我们有很多的新员工在入职初期，都有很强烈的责任感和努力体现自身价值的动力，但是时间久了，一些恶劣行为就出现了。当然，这里面原因很多：例如公司的管理、客户的蛮横无理、工作压力等。在很多人眼里，快递员的社会地位并不高，又赃又累，被称作送货工师傅，连普通邮差都比不上。在得不到社会尊重和客户的相互理解情况下工作，多数人心里都会发生巨大变化。
　　快递员在任何时候都要有耐心，拒绝浮躁，勿要刻意的和时间赛跑。否则，浮躁就会变成烦躁，性情和脾气会大变，很容易因为短暂的等待、客户约时配送，转地址等小事情言语不当而产生矛盾。例如你好不容易得空休息，又接到约时收件电话；再如一个客户在催件，而正在配送的客户却非要开箱验完货才肯签字放你走；又如你抱着沉重的箱子爬楼梯到八楼，按门铃无人应答，多次打电话无人接听，短信也不回复；还有，当你处在人员流动量较大的开放小区时，打电话说明原因（害怕丢件和丢车），希望客户可以下楼签收，却被一口回绝等等，如此种种情况，我相信素质再好的快递员，性情也会变得暴躁。”
　　入职两个多月以来，这是庄严最受教育的一次，没有想到站长的每句话都寓意深刻，如临其境，内心由衷的佩服。庄严耐心的领悟：快递员的境界是需要静心修炼的，万事莫强求，顺其自然，可以不烦不燥、不悲不怨。
　　“最后，我希望大家学会自我化解烦躁，释放压力，勿要把情绪传给他人，勿要把愤怒带回家。总之，改善服务态度，降低投诉率。”罗海总结，然后吩咐王文涛安排大家去A站点附近的海悦餐厅吃饭。
　　庄严推脱不了，因为精心安排的投诉秘密等着他去揭晓。
　　“哥，菜都点好了，就等着你们过来。”罗欣打开餐厅的门，迎接罗海等人，‘罗刚在家看店下单，不过来了，一会给他打包。’
　　如此熟悉的声音和身影如梦如幻的出现在庄严的眼前，惊讶和疑问，顿时让自己晕圈了。
　　“你是罗欣？投诉我的。”庄严实在控制不住，上前询问一句，目光盯着他立志要追求的女孩：罗欣下身穿着刚过膝的裙子，上身短袖衫，脚穿平底皮鞋，面部淡妆，清雅宜人。
　　仿佛罗欣没有听到庄严的讲话，只顾着和四位女文员交流女人之间的话题。
　　“庄严，正式给你介绍下，这是我妹妹罗欣。”大家坐立后，罗海介绍。庄严寒暄，罗欣对他并不感兴趣，只不过转头一望，视线快速离开。庄严顿时觉得很不舒服，在这个圈子内找不到属于自己的位置，而罗欣的冷淡更让他不知所措。
　　“庄严，以后我妹妹的淘宝快递就有你负责收件了，算是对投诉你的精神补偿吧。”罗海说。
　　庄严求之不得，点头应允。庄严心理琢磨，组长中有A站的王文涛和B站的伍贺未婚，文员中只有王静未婚，他猜测罗欣是单身。但是，伍贺紧挨着罗欣旁边，不时地热情交流，让他惴惴不安。他决定询问王文涛，必定能得到他想知道的信息。
　　晚饭后，庄严借机和王文涛、王静同行。
　　“组长，你们是？”庄严用右手的食指和中指比划着王文涛和王静。
　　“没什么，就是这样。”王文涛握着王静的手，放在庄严的眼前晃了一下。
　　“组长，伍贺在追求罗欣？”
　　“是的。不过是一厢情愿，罗欣的态度好像是不拒绝不接受，有很长时间了吧。”王文涛看了下王静，并非求证答案。
　　王文涛还是拍了下庄严的肩膀说：“你也喜欢上了？好事。努力吧！我看你更有戏。”
　　庄严心里并不那么爽快，虽然罗欣的门槛没有自己当初想象的那么高，经济压力没有那么大，但是毕竟她没有拒绝伍贺的追求。从王文涛的口中，可以听出来，大家也并不反对她和伍贺的结合。此刻，庄严精神上多了份竞争的压力，但他不断地说服自己：我一定还有机会！
　　他拿出手机，拨打罗欣的电话：“你好，我是庄严，如果你需要对外发货就打我电话。另外，我想请你吃饭，明晚，你家楼下的餐厅。”
　　“需要发货会联系你的。吃饭，明晚没空，后天吧。”
　　庄严从罗欣的声音中读出来的依旧是沉静、镇定和冷淡，或许她对不熟悉的人都是这样，更或者说她不是轻易打开心扉的人。更让庄严出乎意料的是，罗欣可以预约和他吃饭的时间，这又给庄严心里加上了一层面纱，去琢磨罗欣到底是怎样性格的女孩。
　　但不管怎么样，庄严终于可以大胆的去追求让他碰到便心动的女孩。