第四章 能力和认知来自于努力的实践

　　4
　　“组长，谢谢你，太对不住，我请客，你出钱。”庄严表示感谢，买单的时候也就没有去争。虽然只消费一百多块钱，但是庄严确实经济很紧张。因为他原以为年后回到工厂上班，可以拿到近三个月的工资，谁知老板跑路杳无音讯，很多人被拖欠的工资也都没了着落。所以，才有了今天这种状况的庄严。
　　“不用客气，争取月月收派件量节节高，摆脱目前经济紧张的情况。”王文涛还是看出了这个虽然在工厂车间做过主管的科班生羞于启齿的内心世界，便直接的说到。之后，相互再见。
　　庄严回到出租屋，躺在床上，回想今天的工作，不禁微笑：因为之前不敢想象甚至从未触碰过的技术领域全部亲手实践了。脑海里开始反问，谁说快递没有高科技术含量，我看有能力的人才可以做快递，心里开始为自己锁定此行业暗自窃喜。虽说都有了一些具体操作的实践经验，但是他的思想无意识的告诉他必须有条理的整理出来，形成书面材料，日后必有大用。于是，庄严坐在床头精心梳理：
　　·代收货款业务：第一种，收件人交付现金（数额较小，本公司规定三千元以下。注意识别真假币）；第二种，收件人指定POS机刷卡：1、一般为两联小票，一联为商户存根联，持卡人签名，已备报单；一联为持卡人存根联；2、防止信用卡刷卡套现。备注：学会POS机刷卡代收货款业务。
　　·APP移动客户端应用：APP是一款为客户提供自助下单、查询、订单管理、短信时时推送、导航定位、自取自寄等服务的软件管理系统。用户只要把公司的APP软件下载至手机后打开首页，点击‘我要寄件’，填写个人订单信息，通过“摇一摇”获取自己当前的地址信息，提交订单后，公司将会第一时间安排快递员上门取件，实现上门服务信息前置、收派员照片推送、一键转寄等功能，加强了快递公司与用户之间的互动和协调。此外，用户可以通过APP查看附近的服务网点，方便自取自寄。备注：学会快递APP客户端的使用，并深刻认识“微信+二维码”将颠覆传统快递APP。
　　·代收公司，解决快递最后一公里。运营模式：1、接收所有非代收货款快递件；2、接收与该公司签约客户的代收货款件，且代收货款金额为三千元以下（若客户签约时另提供证件，如房产证等，代收金额可上调至一万元）；3、代收保管费用为1元，保管时间为24小时；超出24小时，另外加收2元，且代收货款客户必须24小时内取件。备注：代收公司成为快递员与客户之间的桥梁，解决快递员多次配送、客户无法及时签收而导致快递配送停滞在最后一公里的问题，大大提高配送效率。
　　·速递易自提货柜，解决快递最后一百米。操作方式：用户网购下单时，系统会自动根据货物的尺寸规格提示是否有“自助式自提”选项。选择自提方式，消费者只需输入订单号和提货码，或直接扫描提货二维码，即可完成身份验证，货柜自动打开便可取货（代收货款按照提示完成POS机刷卡）。若是速递易自提货柜，需要经过身份认证和注册方可使用，且是向快递员收费。
　　优点：减少多次配送、缓解末端配送压力，提高快递员配送时效；解决收件人不能及时收件的时间问题。缺点：大件尚不支持自提柜取货（各自提货柜标准不同）；POS机刷卡支付仅限于借记（储蓄）卡，尚不支持信用卡；用户取货不及时将被收取超期保管费。备注：快递员配送提成不高，在被收件人要求放在速递易自提货柜的同时，也支付了相关费用，加大支付成本；在非该商超的自提货柜情况下，快递员宁愿选择上门配送，不愿被速递易‘抽油’。
　　·GPS快递定位追踪器。目的：1、对远程目标（车辆、快递）定位跟踪（定时定次），获取货物的最新动态，更加便于客户查询订单信息；2、降低风险成本，控制各类不安全因素的发生。功能:1、定时定次显示目标位置，实现对车和货物的实时追踪，确保安全；2、路程、路线统计：及时获取车辆和快递滞留、超固定区域行驶、GPS盲区定位等非正常状态信息；3、超速、急刹车统计，评估驾车风险系数，起到警示的作用。
　　庄严整理到这里，突然想起了前几天在荷花小区丢件的事情:虽然运送快递的车辆上面均装有GPS定位仪（新入职员工车辆必须达到公司统一标准方可安装），这仅能通过对车辆的定位推测货物的配送情况，而无法确保快递在此阶段的安全性。因为货物被盗情况屡屡发生，这是快递员遭遇派件‘三大怕’情况之一。庄严越想此事，越觉得心里憋屈，在不能彻底解决的情况，至少也会有降低快递被盗风险或者减少快递员损失的措施。
　　目前国内任何一家快递公司都没有更好的方法解决快递在最后一公里的风险问题，但是人性化的公司至少应该遵循如此规定：第一、快递员确实尽到了对货物的保管义务的，应当承担小部分责任或者免责；第二、快递员未尽到对货物的安全保管义务，或由于个人疏忽大意导致货物丢失、被盗的，应当承担大部分责任；第三、完全由于快递员主观原因导致快递丢失或被盗的，承担全部责任。
　　当然，这加大了快递公司调查取证的难度，在现实生活中几乎也没有一家快递公司对快递派送的最后一个环节花费巨大的精力去查证丢件的主客观原因。情况一出，两种解决办法：第一、快递员主动找客户私了，对货物原价赔偿（有时候即使是商超低价促销的产品，快递员也被要求按照市场价赔偿，无奈而从之），双方达成谅解。第二、双方不能达成和解（A：快递员不能满足客户除货物本身以外的附加索赔，如运费、不能及时送到所造成的损失、商超缺货而又急需等；B：快递员无法承担高价赔偿金，如数千至上万的保价货物、造成丢件原因不明朗等），快递员被投诉，不但要承担被公司罚款的损失，而且仍然被判承担赔偿责任。如果你心里愤愤不平，想起了辞工，告诉你，对公司没有任何损失，因为‘男怕入错行，女怕嫁错郎’，不管是改行还是进入新的工作环境，都必须经历相当长的过渡期。
　　对于百万快递大军而言，任何个人的离开或某家公司的歇业对其尽职尽忠效力于互联网购的力度不会有丝毫的锐减，而快递员便是整个网购系统之所以能够如此完美、循环运转的幕后操作者。快递员在一定程度影响客户的网购欲望，而客户的交易频率直接决定商超的发货量，进而作用于快递公司的业务量，关乎其生死存亡。所以，人性的快递公司在内部处理丢件问题的态度上应该多方面考虑，而非对快递员残忍的采取一栏式‘赔偿’做法。
　　庄严想起了组长王文涛下的那毫不客气的‘赔偿’指令，只有无条件的服从，不然被投诉后损失更多。但是，不管是新员工还是经验丰富的老快递员，都可能面临丢件、被盗的风险：如体积较小的物件、小而贵重件等，这可能算是比较幸运的，几百块赔偿就可能搞定。当我们被盗贼盯上，他们使用各种计量，想方设法让人和货物分开（上楼、只能步行进入的社区巷道等），最终导致连车带货（大多数都是电动车或者摩托车配送）消失的无影无踪，只有自己傻傻的发呆，欲哭无泪，欲死不能。
　　例如，不久前镇街有个物流站的组长用电动三轮车拉着满满的货（代收货款件居多），到开放式的小区内配送。当配送完某客户快递下楼时候，被吓傻了，三轮车和货物全部不翼而飞,总价值达四万余元。后经调查证实，确系被盗，公司、站点、快递员分别承担不同程度的责任。当然，有时候会存在‘贼喊捉贼，内外勾结’盗件作案的特殊情况。例如某快递公司新职员入职不久，装载满车快递出门后谎称货物和车被盗。公司信以为真，便报警调查。根据先例，出现这种情况，基本上是戏台上收锣鼓，没戏，寻不回来的。就在站点准备上报公司，划定承认承担比例的时候，客服接到客户的催件电话，说有人在派件，距离预约的时间已经过了近十分钟了。客服觉得此事定有蹊跷，便紧急联系站点负责人对情况进行分析：员工上午九点谎报货物和车被盗，客户却在下午收到预约配送电话，且为代收货款件，站点锁定同行作案，不排除该快递员。后经设局布控，当场抓获，报警处理，免遭损失。
　　想着想着，庄严觉得心里仿佛宽敞多了，原来自己是不幸之中的万幸。但是，如此事情仍然是越想越胆怯，因为万一的事情无法预料。南方这座城市，它可以用夜晚的霓虹灯让很多人迷失方向，同样也可以在白天造就一群靠抢、夺、偷盗为生的社会败类。当无法避免遭受被偷盗的可能性，唯一能做的就是加强自我的戒备和完善快递配送的装备。
　　庄严的内心里仍然存在着让所有快递员遭受痛苦而又不知所措的问题：1、很多客户表示对快递员同情，因为职业注定这一群人每天风里来、雨里去，夏天大汗淋漓易中暑，冬天寒冷难耐，但是同情归同情，什么配送要及时、态度好、门对门服务等需求一个都不少。快递公司的严格要求让快递员和客户失去了平等对话的机会，当你抛出怕丢件而不上楼、电梯停电无法配送、车子抛锚晚点配送等要求时，极大可能被投诉为服务态度差而被罚款；2、快递员满足客户的需求，就要承担相当大的丢件甚至丢车的风险，仅仅为了配送成功后那连买个肉包子钱都不够的提成；3、快递公司不能真正的为快递员着想：丢车丢件责任自负、福利待遇微薄、365天如一日而无带薪休假、克扣法定节假日员工加班工资（这样的公司不少）等现象普遍；4、快递员是电商链中最弱势的级别。首先，不管是商超还是快递公司在接到客户投诉后第一时间的反应是快递员申辩，否则被判有罪；其次，不管是商超对货物包装操作不规范、运输途中挤压碰撞、产品质量缺陷等，还是客户自身原因导致快递不能顺利签收的，快递员始终要承担其中的风险，仿佛他们在客户的眼里就是卖家，必须全权负责。殊不知，快递员仅仅是个搬运工，把快递从A点运到B点，箱子里面是什么跟他们毫无关系。在被埋怨和情绪包围下，快递员们习惯于用沉默应对，忍受无厘头的那不可能是自身责任的责任。
　　虽然，快递员作为电商网络系统构建的最后一个环节，是实现电商和客户对话的桥梁，但是他们却像渔民一样辛苦劳作，不停地为商超织网而享受不到收网的喜悦。作为托起此朝阳行业的中流砥柱，快递员应该与商超、公司、客户四位一体，一荣俱荣一损俱损。在平等、公平、四轮驱动的紧密配合情况下，实现商超的稳定发货、公司的良性运营、快递员的快乐配送和客户的微笑签收,而不是某一链被‘虐待’和‘鄙视’。公司要扮演好其举足轻重的角色，与商超平等合作、合同条款不‘霸王’，为快递员争取利润空间，为终端客户赢得客观、真实、合理的投诉反馈机制。
　　无意间，罗欣的样子瞬间又浮现在了庄严的脑海里。因为他记得罗欣介绍自己是淘宝店主，而自己是快递员，所以他急切的想和这个既发件又被派件的在网络系统拥有双重角色的女人建立关系，因为这对于他来说可能是深刻认识电商网络运营的最佳方式选择，罗欣就是网链的代表。
　　于是乎，庄严拿起手机毫不犹豫的给罗欣打电话，他想借上次被她投诉后是否撤诉的事情来打开话题，可惜电话无人接听，还被告知‘话费余额不足，请及时充值’。庄严掏出钱包，里外翻看一遍，心情是一个‘愁’字了得。但是，有一事让他觉得定有蹊跷：办公室里的王文涛和王静很少沟通和交流，下班后却又表现的异常亲密。尤其是晚上买单时，他们用了‘我们’，莫非是一对有着爱情故事而不能公开的恋人？庄严心里嘀咕着。
　　“庄严，你和罗欣发生了什么矛盾？她在网上留言的投诉成立。”王文涛又打来电话。
　　“不可能！1602客户说了会帮我撤诉、解释的。”庄严慌忙、郁闷的回答，真是想曹操，曹操就到，而且来的让人惊讶。听王文涛的话音，好像他和罗欣很熟，于是庄严问，‘组长，你认识这个客户？’
　　“当然。她的淘宝店快递是我们公司负责收退件。”
　　“那我明天再去找客户，问清原因。”庄严回答。
　　其实，王文涛早已经知道了原因，因为这是站点考虑是否花精力培养和留住新人的必要手段。罗欣是罗海站长的妹妹，被安排为投诉客户，与王文涛紧密配合。因为每次安排投诉的原因都会不一样，所以即使老员工也无法辨识真假。因为机会是在无意间产生的，就像罗欣的手机关机一样，没有刻意所以看起来真实。
　　站点的用意明显：第一次的投诉，是每个新入职员工都会被安排的工作经历，目的是让刚入此行业的人树立踏实、认真的服务理念；第二次投诉，是考验新人的沟通交流的能力，面对配送过程中可能遭遇的不同境况要以‘和’为主，采取正确的解决问题的方法，消除彼此间产生矛盾的根源，让客户满意签收；第三次投诉，是考验新人的耐心和自控能力，面对如此类似甚至更加难对付的客户，始终要以积极地态度去面对，做到‘不管客户如何怨天载道，胜似闲庭信步’，内心的平静和情绪的稳定是做好服务行业的关键因素。庄严当然会被这样的安排一步步考验。