第十一章

　　一
　　“经理，我找你想谈一下咱们百货公司存在的一些问题，不知你有没有时间。”吴莺来到百货公司经理的办公室，见经理正伏案看着一份报表，边看边在一个小笔记本上记着数据。
　　“好。是小吴啊，你先坐，稍等我看完这个。”经理五十开外年纪，白白胖胖的，看样子就四十来岁，只是头顶的头发有些稀疏，其间夹杂着些许白发，梳理得溜光而整齐。
　　吴莺环顾了一下经理的办公室。整个房间宽敞整洁，东面摆着两个三人沙发，窗台上摆着几盆花草，有的开着鲜花。
　　“小吴，有啥问题，你就说吧，我听一听。”经理整理了一下桌面，坐直了身子，接着朝后一仰，躺在转椅沙发上，显出中年男性的成熟和从事多年领导工作的老练。
　　“经理，自从咱们公司给售货员定下销售任务后，各网点的营业额是否有大的增长？”吴莺看着经理。
　　“这个么，刚才我正好看了一份报表，有的网点有所增长，有的反而下降了，总的来看变化不太大。”经理不在意的随便说道。他点上一支香烟，吸了一口后，忽然盯着吴莺问：“小吴，你问这个干啥？”
　　“这个问题我一会儿说。我再请经理说一下，全百货公司第一线的销售人员的月收入情况。”吴莺提出了另一个问题。
　　经理对吴莺作为普通售货员，提出这些问题，有些莫名其妙，也有点不耐烦，但看到吴莺认真严肃的样子，也就作了回答。
　　“从近几个月的情况来看，售货员的工资差别很大，有的拿到了千元，有的才几百。”经理说到这里停了下来，好像不愿意谈这些。
　　“那么大多数售货员的收入情况怎么样呢？”吴莺紧接着问。
　　“那我要问一下你的月收入怎么样？”经理反问道。
　　“我月收入基本在七百元左右，比原来高了两三百。”吴莺答道。
　　“这就好。像你这样高的工资，咱们全公司也不太多啊，你说是不是？”经理笑了笑。
　　“正是这样，我能拿到这样高的工资，一方面是我改变了服务方式，另一方面是我所处的百货大楼的有利位置，还有老牌子的名望，另外还有我的柜台所经销的商品是日杂用品，销量要比一些别的商品好点。”吴莺客观地分析说明了自己工资高的原因。
　　“咱们公司制定出的奖罚制度就是这样嘛，奖勤罚懒，奖优罚劣。下不保底，上不封顶。谁完成任务好，超额的多，谁就拿的多，谁完不成定额，谁就拿的少。我们定这个制度，一方面符合改革的需要，另一方面，也体现了多劳多得，少劳少得的分配原则。”经理喝了一口杯中的茶水，接着道，“自从实行奖罚制度以来，收入差距拉大了，职工们的积极性也调动了起来。尽管一些销售人员的收入比原来降低了，但这是正常现象。我们常讲，要转变经营观念，改变经营传统和习惯，为什么有些人还是老样子，为什么不能学学人家个体工商户的经营方法。”经理最近常这样对大家讲。他总认为，经营中存在的问题，无不过就是观念和方法问题。只要改变了陈旧的经营观念，积极去探索经营方法，就能提高经济效益。因此，他说那些收入低的售货员，不应该怨公司制定的奖罚制度，应该从自身找问题。
　　“经理，你讲的这些经营方法，售货员们都是这样去做的啊。比如原来售货员中常见的对顾客不耐烦的态度改变了，营业时间延长了，增加了大件送货上门服务，保退保换等等，相对来说有的人收入高了，但收入差距拉大了，从根本上来说，收入少的人并不是工作态度问题，我认为还有深层次的问题。”吴莺说到这停了下来，看到经理有点不耐烦。
　　“不管什么原因，出现收入差距是一个好的现象，这充分说明了我们公司改革的举措是正确的。这样人人都有了危机感，不用号召他们开展‘岗位学雷锋，行业树新风’活动，他们会主动去做，而且会做的更好。”经理说的很有道理。
　　“经理，你说的这些都对，我也不否认。但是有些职工收入低并不是他们自身的问题，而是我前面说到的有深层次的问题，也就是有客观因素和公司内部管理的问题。”吴莺跟经理是在共同探讨，也是在发表自己的见解。
　　“公司内部管理有什么问题？我要听一听，你有啥看法就说出来，这也是为公司着想，欢迎你提出意见和建议。”经理虽然表现出诚恳接受职工意见的态度，但内心却是不以为然，他不相信吴莺能提出多大的问题。
　　“比如说，公司里进货的渠道，所进货的价格和质量，进来的货质次价高，有些饮食品快到了保质期限。有些货本来是在销售淡季却进来了。你可能还记得，不久前，卫生部门在咱们三个门市部查扣了四十多件过期的饮食品，还被罚了一万多元。而这些货绝大多数是销售前一个月进来的，并不是积压造成的。”吴莺说的有根有据，“还有三个多月前的那次降价抛售啤酒的事，经理你可能没有忘记吧。那时正值隆冬季节，正是啤酒需求的淡季，可我们进货部门的人员一下子给糖酒部门进了两大卡车，结果滞销一个多月后，到了保质期，糖酒部门只好急急忙忙低于进价四毛钱抛售，就这一下赔了多少钱，我不知道。再有，整车进的劣质肥皂、洗衣粉、笤帚等等，根本就卖不动。而这样的货都要硬行定任务给售货员，谁完不成任务就罚谁，把销售额下降的责任完全归咎到售货员的身上，连打带罚。这是不是一种责任转嫁，是不是有人从中渔利，而售货员受罚？这样公平吗，合理吗。说深点，这里面是不是存在腐败呢？”
　　经理听到这里，两眼睁得很大。
　　“你说有人从中渔利是啥意思？”经理口气缓慢，但明显带着不悦。
　　“一句话，就是有人在进货中吃回扣。”吴莺的这句话说得很干脆，语气很肯定。她的情绪有些激动，“为什么进货人员不从主渠道进货，为什么不进大厂家的货，为什么要进一些个体私营企业从手工作坊中制造出的劣质产品？”
　　“小吴，你说话要慎重点，不要随便乱猜测。你有啥根据说负责进货的人有问题、有人吃回扣？从私营企业进货是因为价格要比大厂家的同种产品低得多，质量有你说的那样差劲吗？我看就是差点也是个别产品，不能完全否定嘛。小吴啊！你还年轻，有些事你还不太懂。你看问题虽然有一定的道理，但还比较肤浅。当然，你为公司和职工们的利益着想，这种精神是可贵的。”经理看到吴莺没吭声，忽然转换了话题，“小吴啊，你今天提出的这些问题，我会了解的，也会考虑的，这个问题咱们就谈到这里吧。你今天来得正好，我还正准备找你谈话呢。我早就发现你是咱们公司广大职工中很有才干的年轻人，我要高兴地告诉你，昨天经过商业局领导班子研究，决定聘任你为我们百货公司副经理，文件马上就下来。祝贺你。”
　　“经理，这……这工作我合适吗？”吴莺感到很突然，没有丝毫心理准备。“经理，咱们公司人那么多，有能力的人也很多，局里领导怎么能考虑到我呢？”
　　“小吴，要知道，你可是咱们公司的先进工作者，受到过局里和县里的表彰，不但局里的领导看起你，县上主管咱们商业的领导也很了解你的。”经理说这些话时，表情很复杂。
　　
　　二
　　吴莺被聘任为百货公司副经理后，主要是负责营销工作，也就是第一线的工作。正由于吴莺从事售货员工作业务熟，能力强，而且有钻研精神，特别是对公司内部存在的问题有深刻的了解。在上任后，由于商业局的支持和信任，经理的放手，吴莺在自己负责的业务范围内，开始了较大的改革整治。
　　首先，吴莺从进货口开始把关，撤换了百货公司原来的采购股股长。其人干采购工作多年，与百货公司经理及商业局的领导关系颇深，交情不一般。吴莺的这一举措，自然引起了上面领导的大为不满。百货公司的经理首先不同意，他列举了采购股股长多年来为公司所付出的心血和作出的贡献，然后说明该同志在业务上的精通和很强的业务能力。吴莺也列举了其人近年来在进货中出现的诸多问题。包括劣质产品，与私营商业经营者串通，虚开商品进货价格，不顾公司及广大职工的切身利益，进货质次价高，从中吃回扣，中饱私囊等。
　　百货公司经理听了作为副经理的吴莺一番几乎是声讨的话语，无言以对，沉默了一会儿后，便冷冷地说道：“你说的这些问题我怎么没有发现，你是否听了一些人的谗言？”经理看了一眼吴莺接着道，“小吴啊，你刚被提拔为副经理，毕竟你还年轻，社会经验比较少，有些事很复杂，当领导要会洞察各方面的关系，说话办事，搞工作不能感情用事，对自己，对别人都要负责，比如你对采购股的看法有什么根据呢？”
　　“我当然有的是根据。只要你到职工们中间去调查一下，听听他们的意见，你就会清楚一切。”吴莺的口气不容质疑。
　　“这样吧，小吴。关于撤换采购股股长的事，我是不同意的，就是我同意了，咱们的顶头上司，商业局领导也是不会同意的。这件事希望你再慎重考虑一下。”
　　经理的态度很明确，吴莺没有再争辩，对经理说了声：“你忙吧经理，我走了。”在她将要离开的时候，她回头说道，“反正这个人我是不用的。我已停止了他的工作。因为这是我负责的部门，我有这个权力。”
　　吴莺回到办公室，她一进门就看到沙发上坐着一个人。
　　“吴副经理，我等你好久了。”来人正是被吴莺停止了工作的采购股李股长。他从沙发上欠了欠身，但没有像吴莺刚上任时见到他那样，立即站起来，毕恭毕敬地问声好。从他的口气和表情中，吴莺已看出了他内心里对她的不满。
　　“李股长，你的工作暂时停几天，我要整顿一下账务。”吴莺语气平缓，为李股长沏了杯热茶，放到他面前的茶几上，接着说道，“李股长，我认为你要继续再搞原来的工作是不合适的。这对你，对公司都不太好。因为公司里大多数职工都对你意见很大。”
　　“谁对我有意见，让他站出来说。”李股长拍了一下茶几，并且站了起来。
　　“李股长，请你不要生气。我想，如果你是个明智的人，就应该换换岗位，不然再干下去，对你是不利的。”吴莺没有计较李股长的发火，她的话里似乎包含着某种意义。李股长对她的话似懂非懂。
　　“如果你不取掉我的股长，我会比原来干得更好。你知道我干这行十多年了，与外面的客户、厂家打了多年交道，熟人多，关系硬，这对我们百货公司是大有益处的，以后对你也是有很大好处的。”李股长看着吴莺有啥反应，他的最后一句话语气较重，似乎在暗示着什么。
　　吴莺已心领神会他的意思。她从座椅上慢慢站起来，双手撑在办公桌上，对李股长微微笑了笑，说道：“李股长，客观地说，你干采购工作很内行，很有一套工作经验。业务熟，能耐大。但你是知道的，近几年来，公司的职工们向上反映你的问题较多。特别是我任这个副经理以来，有些老职工强烈要求撤换你，有的还要求清查你以前的业务往来中一些问题。”
　　“我有啥问题就查吧，我不怕。”李股长口气坚定而强硬。刚坐到沙发上的身子又挺了起来，正欲拍茶几，但伸出的手又缩了回来。
　　“李股长，我想你不要把问题闹大。如果你不怕引起众怒，那你可一如既往地干下去，但正如我前面所说的，这对你没有好处。”吴莺说这些话时很严肃。
　　李股长点着一支香烟，若有所思的一口一口地吸起来，好长时间没有说话。
　　关于撤换一个采购股长的事，在全百货公司上下乃至整个商业局内引起了不小的反响，这是吴莺没有料到的，来自上面的压力是不小的。商业局领导批评吴莺目无组织；公司经理说她不尊重领导；公司职工们说撤得好。不管怎样，吴莺还是顶住了压力，促使主管部门同意了她的意见。
　　
　　三
　　为了使公司的经营适应市场的要求，吴莺对内部管理中一些环节进行了大刀阔斧的改革。从严把进货关、商品明码标价、挂牌上岗等方面着手，进一步完善了岗位责任制，公司的效益明显得到了提高，职工们的收入也有了不同程度的增长。同时，吴莺发现，吃大锅饭式的统一经营，始终不能调动销售人员的积极性，尽管给每人每月都定了销售任务，并且跟工资奖金直接挂勾，但这种方法存在着很多不合理。因此，吴莺向经理提出了把柜组柜台承包给个人的想法，征得主管部门同意后，在百货公司三个营业网点进行了试验。通过三个多月的时间，收到了很好的效果。于是，商业局按照吴莺的要求，召开会议研究决定，把整个百货公司承包给了吴莺。
　　吴莺首先从百货大楼的经营抓起，在全百货公司所有营业网点实行了承包制，吴莺此时自然成了百货公司的总经理。
　　百货大楼的地理位置比较好，在闹市中心，又是“老字号”，在此前的二十多年内，因为是独此一家的国营企业，效益非常好。但是几年来，在这几平方公里的城区，陆续出现了三家商贸大楼，这无疑对百货公司及它的老字号百货大楼造成一种竞争压力。
　　虽然百货公司的全部营业网点都承包给了个人，但作为总经理和总承包人的吴莺，采取的是统分结合的领导方法。为适应市场的变化和顾客的消费心理，也为赢得顾客的信赖，吴莺便从创造经营信誉着手，她首先在百货大楼实行了八项服务承诺。当其他几家商贸公司采取有奖销售的时候，吴莺却独辟蹊径，抓住市场上假冒伪劣产品猖獗、消费者怨声载道的时机，在百货大楼门庭上方高悬了一条“本楼决不经销假冒伪劣产品，若有购得者买一赔十”的横幅。
　　敢于挂出这样的招牌，吴莺当然有自己的管理措施，这就是她严把产品质量关，在采购商品上实行柜台承包人报进货单，百货公司实行统一采购，并对采购人员实行严厉的惩处制度。若发现进货有问题，那怕就是一分钱的商品，责任者都会受到严厉处罚的。
　　“你们为什么不讲信用？你看看你们墙壁上张贴的八项服务承诺，第三条明明写着包退包换么。”一中年妇女正在跟卖鞋柜台的女售货员争执着。
　　“大审，您听我说。我们包退包换的商品是售出不超过三天，而您这双鞋已经买去一周时间了，所以不能退也不能换。”女售货员耐心作着解释。
　　“这我不管，反正我只穿了一天时间鞋跟就掉了。”中年妇女说话时拿起鞋让周围的顾客看掉下来的鞋跟。
　　“什么事？”吴莺出现在售货员和顾客面前。她是来巡查了解经营情况的。
　　女售货员向吴莺说明了事情的起因。吴莺从女顾客手中拿过那双鞋，仔细查看了一会儿，然后说道：“您这鞋从质量上说是没问题的，从掉跟的情况来看，并不是正常走路造成的，明显是由较大的外力作用所致。”
　　“你说的意思好像是我故意弄坏的？”中年妇女有点生气。
　　“我不是这个意思。我认为是你无意间受到冲撞或其它原因造成的，我想你心里清楚。”吴莺面向售货员，“小杨，给她换一双行吗？”
　　“经理说了，那就换吧。”女售货员从货架上取下同样一双鞋给了妇女。中年妇女稍看了看，就装进包里，说了声“麻烦了”就匆匆离去。
　　此类现象在各营业网点都有所发生。吴莺为此召开了一次会议，特别强调了一条原则，就是以真诚对待顾客，坚决杜绝吵架现象，更不能出现欺诈顾客的行为。
　　这年年终，质量技术监督与工商部门在全县开展了一次商品大检查，吴莺承包的百货公司所有营业网点，商品抽检合格率居同行业首位，被两个部门联合授予“商品信得过门店”的牌子。