第二十章 拨乱反正

　　（本故事纯属虚构）
　　在一秒钟内看到本质的人和花半辈子也看不清一件事本质的人，自然是不一样的命运。
　　——马里奥.普佐《教父》
　　
　　事情的严重程度远比想象的要严重得多。何求接手一生一世保险公司余城分公司除了业绩低迷以外，还存在着费用严重超标等情况。他下车伊始尚未开张，就要偿还一笔百万的名酒款，而收款的对象恰恰是木正的名酒代销连锁店，何求正想问木正了解情况时，却从人力资源部经理那里收到了木正辞职的申请书。
　　那百万名酒款是近期购买的飞天茅台酒一百瓶，据说盘查仓库仅剩十瓶，这些个酒那么快都去哪儿了？文载道离任与召开半年业务表彰会时所用的酒可都是红星二锅头，当时给何求的表面印象是这家分公司做业绩不咋样，在费用管理方面还是可圈可点的；如今看来许多实质性的问题正在浮出水面，自己知道的可能仅仅是冰山一角罢了。茅台的去处，文载道回复审计追问时讲了几个地方：不外乎是送公司领导和大客户。此事怎么查？但账总是要还的。
　　何求正在为账目上忽然多出的几笔大钱头痛之际，行政部又送来了被《余城晚报》曝光有关一生一世保险公司余城分公司续期收费部门抓业绩不惜侮辱人格，搞吃咸鸭蛋破零的新闻，标题赫然醒目《业绩不达标，业务员吃咸鸭蛋》，副标题是《一生一世保险公司究竟怎么啦？》千万别忽视媒体的力量，负面新闻满天飞，势必会影响到公司的声誉，而公司声誉受损必然会殃及业务。
　　何求并没有马上追究为什么会发生诸如此类问题的原因，而是采取先解决媒体问题的方式。他要求办公室召集当地主流新闻媒体举行新闻发布会，表明公司的态度是依法合规经营。以前历史遗留下来的问题和做法到此为止，决不允许再有损害员工利益的事件发生。同时与记者相约在一生一世保险公司余城分公司设立固定的“媒体开放日”，以听取媒体的声音，改进保险公司的工作方法。
　　如此坦诚地承认不当，以开放的心态接受媒体监督，以与媒体交朋友的方式，及时缓解了负面新闻所带来的不利因素。当解决了外部危机后，何求才开始了解“吃咸鸭蛋破零”事件的始末。
　　这天，何求单独叫来了续期收费部的经理熊猛一起吃早餐，让服务员上了几只咸鸭蛋，请熊猛吃。
　　“何……何……总，这……这……我可吃不下。”这个熊猛眯着一双三角小眼，戴一副黑框大眼镜，更被衬托出脸盘的尖瘦，一张厚嘴唇上下蠕动着结结巴巴地说。
　　“噢？为什么？”何求镇定地瞧着对方，两道犀利的目光像是要把熊猛看穿一般。
　　熊猛低下头，不敢正视何求。他思忖了半晌总算说出了理由：“我……我有高血压，不能吃过咸的东西。”
　　“那业务员就没有高血压？你知道吗？”何求厉声责问道。
　　“这个……这个……”熊猛想不到何求会这样问，他原本打过N遍腹稿的台词一概用不上了，一时间不知道该如何回答。
　　“己所不欲，勿施于人！你自己也很难做到的事，为什么一定要强求别人呢？”何求还是想以治病救人的态度来解决眼下的问题。
　　“我……我是为业务员好。”熊猛这会终于找到了辩解的理由，赶紧补充道，“他们做不出业务，我心疼啊！何总，我这是恨铁不成钢啊！”
　　“你知道他们做不出业务的原因吗？你又教过他们如何展业的技能吗？”何求严肃地反问道。
　　“这个……这个……他们很懒！”熊猛又不知道如何回答何求的责问才好，只是拼命地否定业务员。
　　“据我了解你让他们吃咸鸭蛋的那几位业务员恰恰是最勤奋的。”何求目光炯炯盯着熊猛，“简单、粗暴是不能解决问题的，你必须停止所有对业务员带有惩罚和人格侮辱的做法。”
　　对手下的业务员情况一无所知，怎么可能带好队伍？何求下达了最后通牒。
　　这样的一副烂牌摆在何求的面前，这也是他独挡一面以来，从未有过的艰难。千头万绪该从何处下手呢？除了给熊猛下的通牒以外，第一步该怎么走，许多人都观望着，这当中有期盼、有希望，也有观望，当然也有幸灾乐祸……
　　何求将已经发现的问题梳理了一遍，向总公司请求三项权益：一是过去的欠账不能再让当下来还，否则公司落后的面貌永远无法改变；二是鉴于目前余城分公司管理层的现状，派几位得力的助手一起共事；三是允许余城分公司从客户需求出发展业，降低业务员的销售难度。
　　以明白为首的经营班子很快同意了何求的请求，同时明确表示除分公司班子成员和财务经理属总公司委派外，在责、权、利方面何求享有充分的自主权。
　　何求在何士明的支持下，要来了一起共事过的部下荣运生等几个骨干，担任营销部、人力资源部等关键岗位的经理。何求在布置新任人力资源部经理通过以校招的形式，以“985”和“211”工程大学的学生作为重点对象，招募储备干部。他自己开始了就任余城分公司总经理以来的第一次外出考察。
　　何求考察的地点选择在俞丽丽所在的营业区，除了了解俞丽丽的作业情况，何求在当地召开了两个会议：第一个会议是个座谈会，参加对象除了一同前往的干部以外，还有以俞丽丽为首的前二十名业务高手。座谈的内容包括作业的方式、结果，有何需求与建议，等等。
　　稍后举行的干部会议是重头戏，但何求只要求会议进行四十分钟，会前何求提出了会议的五个原则：首先，明确主题，解决问题；其次，明确主持人；再次，明确时间，即四十分钟；第四，谈行动方案，而非问题；最后，会议必须得出结论。
　　水亦清对此提出了异议：“何总，我们原先开一个会最起码要一天，更何况各机构的领导好不容易来一趟，大家轮流发言一下，就这么四十分钟，时间不够用啊！”
　　“以前开一天，甚至更长时间的会议，解决问题了吗？四十分钟还是我给多了，为了让大家有一个适应的过程，其实三十分钟足矣。”何求竖起了三个手指头，不容置否地说，“这就要求我们的干部在会前要做足功课，我们少谈些问题，重点谈行动方案、举措。”
　　新型的会议形式，何求亲自主持了：“我们目前的工作可谓千头万绪，但今天我们要聚焦重点，只谈一件事，那就是招什么样的业务员。”
　　会场上除荣运生等何求原先的部下反应正常外，其余的压根没想到何求第一次召开的会议时间要求那么短，内容不谈如何开展业务，给各机构下任务，讨价还价，各机构表一番决心，诸如此类……他们对这样的会议还真是头一回遇到。
　　“各位刚才旁听了俞丽丽等二十强业务员的座谈会，发现这些人有什么共同的特征？”何求启发道。
　　“特征？何总难道要相面？”水亦清没想到何求一上来不按惯例出牌，他至此还没有明白何求的意图，其他人面面相觑，更不知道如何回答。
　　荣运生打破了沉默：“这些人除一人是男性外，其余都是女性。”
　　见何求频频点头，于秀也往这方面去分析了，“而且年龄基本上在三十岁以上。”
　　“他们大都是本地人……”
　　“很好！请荣运生将方才大家说话的核心内容写到白板上去。”何求提出了具体的要求，荣运生毕竟是何求的老部下，领悟领导意图非常快，他飞快地按何求的要求做了。
　　何求起身来到白板前用红笔在荣运生写的内容上划了重点，这时的白板上出现了关键词“女性”“本地”“三十岁以上”等字样，“大伙刚才集思广益说到了一些特征，这些绩优业务员平时就在你们的身边，你们还知道些他们的其它共性吗？你不觉得她们经济条件都不差，长得很福态吗？”
　　众人一副迷茫的样子，何求也不难为他们了，他直接将白板上的“女性”与“三十岁以上”连接起来，并在后面加上了“已婚已育”，在“本地”后面加上“条件：福态，有银行、经商、销售经验等优先”的字样。
　　“大伙看明白了吗？根据何总的要求，我们今天的行动方案聚焦在招什么人的问题上，业务是靠人做出来的，我们过去虚挂的人力弄了一大堆，他（或她）不产能，只有消耗公司的资源。”荣运生作为营销部经理，也是第一次在中心支公司领导干部以上人员会议上的亮相，他必须将何求的意图明确地传导给在座的干部。
　　“对牛弹琴不是牛的错，而是选错了对象。”何求用成语对荣运生的话作了补充，“为什么要本地人呢？不知道大伙有没有留意过我刚来在表彰大会上的一个细节？当时，我给俞丽丽颁奖时，问了她一个问题，就是每天拜访多少客户？你们有谁知道这个答案？”
　　“六访？”许多人不假思索说出来的答案也是公司要求业务员拜访客户的数量，但执行时却没有几个人能够真正做到的。
　　“十访！”何求限于时间考虑，也不难为这些人了，他加重了语气，“而且是有效的拜访。试想一个外地人怎么可能有那么多的人脉，只有土生土长的人才会有那么多的资源。那些刚毕业的外地白板，和你唱唱歌跳跳舞喝喝酒喊喊口号行，做保险还真不行！”
　　水亦清喃喃地说：“我……我们……也有……也有一、一两个年轻人成……成功的。”
　　“那只是小概率事件，时不我待。大伙一定要明白在用人问题上选择永远大于培养，歪瓜劣枣是不可能成材的。今后，凡是不符合这一标准的业务员一律不准招，一律不准录入系统，此项要列入对各中支总的考核。也许有人会说这明显对男性、外地人有歧视的因素，我们是要交答卷的，我们的答卷就是用业绩说话。但实践告诉我们，做保险就是已婚已育的当地女性比男性和外地人更有成功的可能，这是大概率事件。在座的管理干部要加强这方面的学习，管理大师彼德•德鲁克说过‘管理是一种实践，其本质不在于知而在于行；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就’。记住：人对了，这个世界才会对。”
　　何求的一席话，给在座的余城分公司管理干部，无论是原有的，还是新来的都是一个巨大的冲击。荣运生等老部下借何求下达的绩效考核指标，制定了细致的实施方案在全省推进。在销售方案上，摒弃了原先一个季度主打一款产品，搞一拨人强行推销给客户的做法，而是按照送服务、了需求、介产品、勤促成、归服务的“五步曲”来营销。在全员动员大会上，何求问大家一个问题，“在联想、戴尔、康柏这三个电脑品牌中，你会选择哪一个？”
　　人们的回答参差不齐，荣运生在现场作了初步统计，结果发现选“戴尔”的最多。
　　“选择‘戴尔’电脑的，请告诉我为什么？”何求耐心地向大家提问道。
　　俞丽丽因为与何求有过几次接触，她对何求已不陌生，大胆地站起来说：“‘戴尔’的电脑不见得比‘联想’‘康柏’好，但是拥有‘戴尔’的体验感很好。”
　　“噢……知道为什么吗？”何求对俞丽丽友好而又真诚地示意，并请她讲下去。
　　“我们家分别买过联想和戴尔的电脑，但拥有它们的体验感是完全不同的。”俞丽丽见何求聚精会神地听着，新任总经理的信任，使她拥有了极大的满足感，“这两个电脑都曾经坏过，联想要我们拿机子去维修点修理，而戴尔则是上门维修，后者给我的感觉好极了。”
　　何求微笑地示意俞丽丽坐下后，借题发挥道：“客户来回运输电脑去修理是有时间和空间成本的，戴尔上门维修的好处就是将这个成本省略了，客户的体验感自然上升了。”众人正在咀嚼何求这番话的深意时，何求又自问自答说，“这就是我今天要让大家明白销售模式转变的原因所在。大家看看我们公司以往是怎么推销保险的？一般不外乎四步，即产品、价格、促销和渠道。我们几乎每半年，有时更短，主打一个产品，说一个价格，然后以停售、诱导为手段，最后通过个险、银行代理、团险等渠道推销了出去。”
　　在场的业务员互相交流了一番，表示认可。
　　“这是传统的推销模式，是以我为主，由于那‘四步’在英文字母里都是以‘P’开头，又叫‘4P’的销售模式。”何求说到此停顿了一下，“我们今天要讲的是客户（的需求）、成本、宣传和方便这新‘四步’，这四个词在英文里是以‘C’开头，我们称之谓‘4C’营销模式，注意：我用了一个什么词？”
　　“何总用了‘营销’，而不是‘推销’。”荣运生怕冷场，赶紧说明。
　　在场的人略微思索了一下，纷纷点头称是。
　　“对！‘推销’是以我为主的，‘营销’是以客户为主的。即从客户的需求出发。”何求再一次看着俞丽丽，走近她的身旁，附下身子问道：“俞姐的客户最多，我想问问您，您的客户什么时候认为保险很实在，用处很大？”
　　俞丽丽站起身环顾左右了一圈，大声地说道：“当我将理赔款送到客户手中时。”
　　“非常正确！这就是体验感，这就是成本。”何求充分肯定了俞丽丽的发言，“电脑是有形的商品，客户的体验是看得见、摸得着的，它相对简单；我们保险是无形的商品，客户的体验相对复杂一些，我们就是要通过我们的服务、理赔等有形服务，让客户真正体会到保险的好处。”
　　没有敲锣打鼓的喧嚣，也没有载歌载舞的花哨，更没有华而不实的口号，何求一番入情入理深入浅出又接地气的分析，让俞丽丽们这些销售精英为之折服。俞丽丽一带头，掌声响起来了，这是平实的掌声，这是发自肺腑的声音。
　　“那么，什么样的产品才能让客户获得体验感呢？”何求在掌声告一段落后，趁热打铁问道。
　　“意外险！”
　　“医疗险！”
　　“重疾险！”
　　“大伙回答得都很好，保险的本质是提供保障，而不是理财。理财那是银行的功能，我们不能让客户在选错保险的情况下，指责保险公司是‘骗保公司’。”何求借用新生保险公司沪江分公司的真实案例剖析，煞费苦心地将大家引导到保险的本源上来，“假如只买一份保险，该买什么保险呢？”
　　“这个……”众人一下子又被问住了。
　　“重疾险！重疾险！重疾险！重要的事情一定要说三遍。这是精算师的忠告。”何求提高了嗓门，动情地说道，“我们一定要告诉客户，不要带有侥幸心理，认为自己和家人不会得大病，上流社会的富豪受尽医疗资源的呵护都没能逃脱疾病的魔爪，更何况我们普通老百姓呢？没有人因为买了保险而变穷，但却有很多家庭因为没买保险或没有购买足额的保险而陷入万劫不复之地。这样的案例屡见不鲜。只有这样，才能符合‘4C’的要求，符合客户的需求。保险公司就是要通过赔付等手段来满足客户的体验感、获得感，我在此承诺凡是购买上述保险的客户，我们应赔尽赔，我们的方针是‘核保从严、理赔从宽’。”
　　会议在经久不息的掌声中结束，那是在场外勤队伍的心声，他们从中听到了新任高层管理者对保险回归本源的决心与信心；场内内勤人员在此触动也很大，领导者的决心将决定他们未来工作的方向。一生一世保险公司自上而下自下而上基本统一了思想和行动的方向。
　　步调一致上下同欲才能取得胜利，何求迈出了拨乱反正的第一步，荣运生迅速按照何求的要求，将突出保障功能的保险产品在日常培训、早夕会经营中运用。
　　对于新近从名校招聘来的储备干部，除了在待遇、收入等方面有优惠以外，入司首先要经历为期一个月的理论与实战培训，何求亲自授课，指定的第一课是史蒂芬•柯维的《高效能人士的七个习惯》，通过大量系统的案例教育，让他们尽早养成积极主动、以终为始、要事第一、双赢思维、知彼解己、统合综效和不断更新这七个好习惯。
　　组织架构的建设，使重要的事有专人负责；员工的招募与培养，突出了选材的重要性。一生一世保险公司余城分公司业绩开始发生了质的变化，逐步在走出困境。
　　树欲静而风不止。一纸投入与产出比的排名，令何求再一次陷入到棘手的处境之中。
　　
　　（2018.08.12.未完待续）