第十六章 正本清源

　　思与天下式明王度，正本清源。
　　——《晋书•武帝纪》
　　
　　平或之的“星火燎原”计划，首先需要弄人，人来了保险公司以后怎样生存？需要做保险业务。保险业务最先从哪里突破？先从缘故做起。所谓缘故就是找亲朋好友。至于客户究竟购买了什么保险？这份保险是否合适？有多少保障？业务员本身也说不清楚，做出业务就能挣到钱，有了钱再去找人。所有的环节离不开一个字，那就是——钱！钱从何来，当然是从客户那里来。
　　如此简单的操作环节，只要是有一定人脉关系的人都能做到。凭什么要到新生保险公司来，在其它保险公司照样能做，这就需要在新生保险公司做业务，能比其它公司挣更多的钱，所谓“星火燎原”计划，就是比别家保险公司砸更多的钱，来招募业务员。这个游戏的前提，必须有大量的钱投入，各家保险公司对于业务员做保险业务提成专门用《基本法》规定了，不可能拿到更多的钱来砸这块业务。
　　当然，聪明人还是能够找到其中的破绽，弄到钱的，平或之就是这些个“聪明人”中的典型代表。他先是将广告费用挪用到“星火燎原”计划中，原本100万的路牌广告，采用少弄几块广告牌，从中提取费用等等，这种办法无非是拆东墙补西墙，将原本买酱油的钱用来买盐了。然而，随着“星火燎原”计划愈演愈烈，原先的办法包不住额外激励费用了，因此，平或之将目光盯在了团体业务上。尽管团体业务所提费用有限，但他发现只要将团体业务规模做大，所提费用也是相当可观的。
　　黄树恒让富荣带话过来，愿意给新生保险公司做五个亿的团体业务，但前提是要给他1%的业务提成。
　　平或之乍听这一消息，差一点脱口而出说“讹诈”，但他毕竟久经沙场，愣是将这两个字活生生地咽了回去。心里盘算着照此计算去年2.5亿收取1%的业务提成是250万，若今年再加2.5亿，从业务完成的角度来看，不失为是一件好事，大不了再给250万，不就两个250。自己对“三年平、五年零”政策那么看重，也不就是为了这250万，可如今黄树恒仅轻而易举拿到两个250万，他心里头的滋味确实很不好受，那可是白花花的真金白银。谁叫黄树恒是沪江有头有脸的人物，自己在他眼里恐怕还是外乡来的“小瘪三”，黄树恒有渠道、有关系，这年头渠道为王，有业务就是上帝，他的“星火燎原”计划已到了无法回头的地步，只好忍痛割爱了。
　　富荣见平或之在沉思，又不好打断他，只是在平或之喝水的间隙，故意往他面前闪了闪。
　　果然，平或之意识到了富荣的存在。“他怎么要价那么高？能不能再降低一点？”
　　“这个……这个看来很难有商量的余地了。”富荣将自己的难处说了出来，黄树恒的强势平或之也领教过。
　　“那就向总公司打报告，对于团体大笔业务给予费用上的支持。”平或之也不想让自己吃亏，希望这1%的业务提成总公司能够消化一部分。
　　平或之正踌躇满志信心满满向着他的250万目标迈进，何求却在强化续期收费队伍的亲访服务，并提出了销售环节的“五个一工程”。
　　“大家知道目前保险营销有三步曲，即接触、说明、促成。但是，大家想过没有按这样的流程操作，为什么还有那么多的投诉？为什么客户乃至我们的业务员自身在遭受风险之际却得不到赔付呢？”何求在上千人的大会上抛出了两个大大的问号。
　　“为什么？”这样的问号，队伍基本都经历过，似乎早已司空见惯，他们一时间也找不到很好的答案。
　　见大伙那副专注的神情，何求揭开了谜底：“这是因为我们少了一个环节，这个环节叫了解客户的需求。”
　　“了解客户需求？”
　　“对！因为客户买到的并不是他们所需要的保险。”何求将答案说了出来，“因此，我们要做到五步，哪五步呢？”
　　“五步？三步成五步了？”大伙对新鲜的说法总是充满着好奇的。
　　何求掰着手指，一一道来，“送服务、了需求、推产品、勤促成、归服务。”
　　“这里面好像有两个‘服务’？”有几个胆大的业务员仿佛听出了其中的破绽。
　　“不错，是有两处‘服务’，但前一处是事前服务，后一处则是售后服务。这五个步骤不能颠倒。”何求在投影片上打出了“五步曲”的具体内容，着重强调了二处服务的真实内涵，“这个‘五步曲’有别于传统的‘三步销售法’，第一步就有明显的差别，以往是‘接触’，由于自己是保险公司的人员，总给客户一种推销的感觉；而要求从‘服务’做起，客户是不会拒绝服务的。然后过渡到下一步，也是关键的一步‘了需求’，从一名专业的保险代理人员角度了解、分析客户的需求出发，找到客户的风险所在；这又有别于过去公司炒作一个产品，搞什么停售等噱头，也不管客户是否真正需要就强加给他们，这会留下许多隐患，也是客户投诉，不信任保险的原因所在。唤起客户需求以后，很自然地进入到推荐产品的阶段，注意这时候的产品不是公司想要推行的产品，而是客户真正需要的产品，这会彻底杜绝退保、投诉等诸多问题。这里客户若是还要考虑考虑，那么要进行反复的促成，精诚所至金石为开，只要是客户真正需要的产品，就一定能够打动客户的。最后，再回归到售后的服务中去。从服务开始到服务结束，这种形式循环往复。”
　　当何求介绍完“五步曲”之后，几位老牌业务员纷纷交头接耳对此表示了认同。
　　为了加深大家对新的作业模式的认可，何求继续引导道：“在‘五步曲’中有二个重要的环节特别跟大家强调一下，我们还是以是否的形式来作解答，说完若还有问题，可以进一步提问。首先，保险是一种商品吗？”
　　“商品？”
　　“是……还是……不是……”众人实在说不清“保险是否是商品”的道理。
　　“当然是商品啦！”何求以设问的形式就是为了让大家注意聆听，“因为你得花钱来购买。但它与一般的商品又有什么区别呢？”
　　“商品？区别？”大家从花钱的角度，认可了保险是商品这个概念，但一时半会也说不清它与其它商品有什么区别。
　　何求用手拿起了讲台上的笔记本电脑：“这电脑肯定是商品，大家一定没有异议。它有什么特征呢？看得见、摸得着，买回家就能马上使用。但是，保险呢？它有上述特征吗？”
　　“还真没有这些特征！”大家几乎是异口同声说出了结果。
　　“对啰！保险确切地说是一种无形的商品，电脑等是有形的商品。”何求通过引导，开始进入到关键时刻，他提高了讲话的声音，“保险这个无形的商品看不见、摸不着，能否使用一下子感觉不到。这就要求我们要用有形的服务来弥补保险这一商品的缺陷。公司客户服务部门听到客户抱怨最多的话题是‘你们只有等到续期收费时才想到我们’，试想我曾经说过‘对待客户要像亲人’，‘亲人亲人是要经常见面的’，因此，对客户的服务一年不能少于三次，这是考核的硬性要求。其目的就是要通过有形的服务使客户感受到他们正在使用保险这一特殊的商品。至于服务的内容可以是客户生日、节假日的问候，其它一切可以让客户感知的事件。”
　　何求一番有形与无形商品的讲解，令大家对保险这一特殊的商品有了一个清晰的认识，接下来的另一个环节更是何求今天讲话的重中之重。
　　“第二个重点就是在了需求过程中，怎样将合适的保险介绍给客户？”何求打开投影片，将人寿保险的大致分类投射在幕布上，“大家请看：人身保险的种类从保险的标的看，人身保险分为人寿保险、健康保险、意外保险。其中人寿保险又分为养老保险和身故保险，健康保险分为住院医疗保险和重大疾病保险，意外保险分为意外身故保险、意外医疗保险和意外伤残保险。这是从保险的标的来分的，自然还有分红险、万能险、投资连结险、子女教育险、附加住院险、重大疾病险，等等。客户经济能力许可，又没有购买过任何保险，能够替他们设计全险，即凡是可能用到的保险都购买一遍也未尝不可，但每年用于购买保险的资金务必控制在家庭年收入的10%-15%之间，我们不能竭泽而渔。但是，假如客户资金有限，我们应该怎样将保险介绍给客户呢？”
　　“何总，您是说买保险的先后顺序吧？”有几个大牌业务员听出了名堂，大胆地提问道。
　　“不错，正是购买保险的顺序。”何求赞许地肯定道，他示意他们讲下去。
　　“我觉得购买保险的顺序似乎应该是这样的：先意外、健康险，后教育、养老、分红险。”总监史明一一道来。
　　“很好！”何求为了让大家加深印象，进一步强调说，“这样的顺序可以将无形的商品变得有形起来，试想养老、分红等保险一时间并没有到领取的时候，客户是感受不到保险存在的功能和意义的。而购买了意外、健康险，一旦发生不测，公司马上就能赔付。这样原本无形的商品就变得有形起来，我的一位客户逢人便说我替她设计的保险好，她住院就能用上，其实不是我设计得好，而是我让她买对了保险。”
　　“买对了保险？”经何求这一番分析，业务员的思路豁然开朗起来，他们左右攀谈纷纷点头称是，在与客户打交道的过程中莫过于当客户发生危难之时，保险公司的理赔款起到了未雨绸缪雪中送炭的作用。
　　“我再将购买人身保险的顺序归纳一下，请大家记录下来。”何求在白板上边书写边强调道，“除了刚才说到的‘先意外、健康险，后教育、养老、分红险’之外，我们简单地记几个先后，它们是先人身、后财产；先大人、后小孩；先年轻人、后老年人；先保额、后保费。总之，家里的顶梁柱优先，而不是公司卖什么，我们就推销什么。”
　　“我们这么做有依据吗？能行吗？”有人习惯于公司过去的作业模式，对此提出了疑问。“难道不按以前的套路来向客户推销公司的产品了？”
　　“我们的业务发展到今天，有成绩，也有困惑，有必要重新认识我们的销售模式是否合理？”何求觉得有必要让大家进一步统一认识，“我们以往的销售模式是以4P为主，就是产品、渠道、价格和促销，由于这四个词都是以英文P开头，因此简称为‘4P’，大家看一看公司定一款主打产品，通过不同的渠道，包括我们续期渠道，按照一定的价格，以停售，甚至私底下返佣的方式来促销保险。你们即便不说，我也大体清楚大家的做法，这种模式你们觉得能做得长久吗？”
　　何求关于促销中“返佣”现象的说法，犹如平地惊雷，引爆了业务员内心深处的困惑，他们有人开始询问该怎么办了。
　　“我们要从传统的‘4P’作业模式逐步向‘4C’转变。”何求语气坚定地说道。
　　“4C？”
　　“需求、成本、宣传和方便，这四个词的英文是以C开头的，所以简称‘4C’。”何求将“4C”的内容简单告诉大家。
　　众人重复着“需求、成本、宣传和方便”，想弄明白与以往作业模式的差异。
　　何求为了让大家与过去熟悉的“4P”作比较，便简明扼要地在白板上将“4P”和“4C”的各四个关键词用横线一一连接起来，并讲解道：“‘4P’中的产品，在‘4C’中对应客户的需求，价格对成本，促销对宣传，渠道对方便。大家有没有发现差别在哪里？”
　　“一个好像是从我们的角度出发的……”
　　“另一个仿佛是从客户的方面考虑的……”
　　有些经验丰富的业务员大声地将两者的差异说了出来。
　　“对！”何求充分肯定了大伙的说法，“这就是我们要做好‘了需求’这个环节的目的所在。”
　　在何求的带领下，一生一世保险公司沪江分公司开始了续期作业模式的转型，这也是为未来的展业进行的一种新尝试。了解客户需求，提供适销对路的保险产品，真正实现以客户为中心的销售模式。
　　队伍在行动，新的情况也陆续反应到何求这里来。
　　续期业务总监史明十分认可何求的分析，他按照何求的要求，发现了一个巨大的商机，但由于许多政策的原因无法解决，前来向何求汇报：“何总，我入赘的城乡结合部目前正在进行城中村改造。当地老百姓手中有了钱，但不知道如何花？您能不能和我一起去一趟那里，帮助分析一下？”
　　“史总监，这可是大好事！我们一起去看看。”何求爽快地答应了史方的请求。
　　史明的老家在沪江附近，他娶的媳妇是沪江城乡结合部的，他的老丈人就是那个乡的乡长，他自己驾车带着何求来到那里时，何求被眼前的景象吸引住了。
　　但见，一排排整齐的排屋映入眼帘，一幢幢楼房拔地而起，一条条大道秩序井然，这哪有乡村的痕迹？比市区某些背街小巷条件不知要好多少倍。
　　史明的老丈人官八方热情地迎候何求的到来：“何总能够光临寒舍，真使我们家蓬荜生辉啊！”
　　“官乡长，您客套了。我是来参观社会主义新农村的样板来了。”何求谦虚地回答，在来的路上他已经听了史明的介绍。
　　“这里马上要撤乡建街道了。”官八方的语气里充满着自豪感。
　　“好事啊！人民生活正在发生翻天覆地的变化啊！”何求顺着对方的语气也由衷感叹道。
　　官八方让史明张罗茶水，坐定以后，说起自己的苦衷来，“何总，不瞒您说。国家给我们的拆迁政策非常好，家家户户都安置了新房，一般都有三、四套之多，也有除了房子安置外，拿到现金安置的。总之，大家伙的生活就好比芝麻开花——节节高。但是，问题也来了。”
　　“哦？问题？”何求耐心地听官八方讲述，时不时的回应，表示自己正在认真地听取对方的叙述。
　　“您想农民一旦没有了土地，有了房有了钱会做些什么？”
　　“会做些什么？”何求对农村生活没有深刻的印象，对方这一问还真问倒了他。
　　“打麻将、扑克牌消磨时光，打发日子呗。”官八方将结果说了出来。
　　“这倒也是一种娱乐活动。”
　　“关键是他们不单在娱乐，而是在赌博。”
　　“赌博？”
　　“是的！房子、票子都输光了。”史明替老丈人说出了真相。
　　“啊……”何求没料到居然是这种结果，他猛然间一脸的困惑。
　　官八方叹了口气：“我现在是乡政府，不！是街道办事处也不敢去。”
　　“为什么呢？”
　　“那些赌光了家产的人要政府替他们解决归宿啊！”
　　“这倒是个问题。”何求从翁婿俩的说话间大致理出个眉目来，他灵光一闪，计上心来，“这倒使我想起了一则关于英国运送犯人的故事。”
　　“故事？英国运送犯人？”何求的讲话果然激起了这对翁婿的兴趣。“怎么回事？”
　　“18世纪英国发生工业革命，许多传统工人被机器取代，大量失业，高失业率诱发高犯罪率，穷人常因窃盗等小事被关进监狱，结果监狱人满为患。怎么办呢？当时欧洲启蒙思想蓬勃发展，人道主义逐渐盛行，对犯人处于重刑面临很大压力。为此，英国政府宁可将中轻罪犯人流放，也不愿对犯人处于重刑。最早，北美是英国流放罪犯的主要地方，许多英国罪犯被送往美洲垦荒。当时，美洲人对这种做法很不满，深恶痛绝，但是没办法，英国是宗主国，它说了算。1776年，美国获得了独立，不再接受来自英国的罪犯。英国人没办法，只好在泰晤士河上弄了一批废船，用来关押罪犯。时间一长，罪犯越来越多，逐渐人满为患，据说最多时有十万之众，社会日益感到不安。再后来，英国没有办法，就决定将犯人流放到澳大利亚。从英国到澳大利亚，遥遥千万公里。英国政府为了方便省事，便把运送这些犯人的工作‘外包’给私人商船，由一些私人船主承包从英国往澳大利亚大规模运送犯人的工作。刚开始，英国政府在船只离岸前，按上船的犯人人数支付船主运送费用，船长则负责途中犯人的日常生活，负责把犯人安全地运送到澳大利亚。但是，到达澳大利亚后发现犯人的死亡率奇高，平均达到12%，最高的达37%，怎么办？”何求将故事的梗概大致绘声绘色地讲述了一番之后，提问道。
　　“那么高的死亡率？罪过！罪过！”翁婿俩不约而同地回答，“怎么办？”
　　“后来，英国政府发现了运送犯人的制度弊端，并想到了巧妙的解决办法。英国政府按照犯人到达澳大利亚的人数和体质，支付船长的运送费用。这样一来，那些私人船主为了能够拿到足额的运费，必须在途中细心照料每个犯人，不让犯人体重少于出发前。若是死了一个犯人，或者犯人的体重减轻，英国政府都会少支付一些运费。据说，有些船主还主动请医生跟船，在船上准备药品，改善犯人的生活条件，尽可能地让每个犯人都能健康地到达澳大利亚。有资料说，自从实行‘到岸计数付费’的办法以后，犯人的死亡率降到了1%以下，有的船只甚至创造了零死亡记录。”何求将结果告诉了官八方与史明。
　　“那么神奇？”
　　“是的！这就是制度的力量。将‘离岸计数付费’换成‘到岸计数付费’，解决了这一问题。”
　　“你看看，你看看！何总毕竟见多识广，知道那么多的道理。”官八方虽说是一名乡长，对于现代管理学的常识知道得并不多，听了何求的介绍后，他对何求产生了敬意，女婿的领导果真有两下子。“听何总的意思，我们也要在制度上有所改变？”
　　“是的！这里的情况与当年英国工业革命时的情况何其相似？”何总觉得管理企业与管理乡镇在大道理上是相通的，从制度层面杜绝方案的漏洞，许多问题就能迎刃而解。
　　“怎么改变呢？每天有那么多人来找我，我头都大了。”官八方心有余悸将信将疑地问。“何总，如果您的制度真能解决我们的根本问题，我要好好地感谢您！”
　　何求又会提出怎样的方案来解决官八方的问题呢？
　　
　　（2018.07.16.未完待续）