第五章 满载温馨是运营 第一节 情系故园

　　“建一流地铁，创运营典范”，这是无锡地铁的定位。
　　地铁工程是民生工程，建设安全地铁、品质地铁、幸福地铁都是围绕一个“民”字，民有所愿，我有所应，这是地铁人的“导航仪”，尤其是在运营上，老百姓有着更直观的感受。对于一种新式公共交通，市民的认可度、信任度、满意度是从自身的乘车体验中产生。
　　弹指一挥间，无锡地铁运营公司已成立十年，3600多个日子里，从当初运营筹备部的30人发展到近5000人，开通5条运营线路，列车正点率等12项指标位于行业前列，荣获全国青年文明号、江苏用户满意服务企业等荣誉称号，一路走来，看似寻常却艰辛。
　　在无锡地铁集团，有这样一批人，他们少小离家，外出求学，他们走过千山万水，但从不忘记回首眺望遥远的家乡，相隔千里，总是魂牵梦绕。一旦家乡需要，他（她）们会义无反顾回到生养自己的故乡，把在外学到的知识，把在外锻炼的才干，毫不犹豫地奉献给桑梓。乡愁，如一根茂盛的藤蔓，总在时光的润泽中葳蕤生长。故土，似无数片青翠的叶片，不经意间晃动着缕缕阳光。
　　无锡地铁集团党委副书记、工会主席周茂庆，就是其中的典型之一，他曾在地铁运营公司担任总经理多年。
　　周茂庆的老家在无锡惠山区，在洛社上了小学中学。他的外婆住在洛社火车站北侧的铁路村，那时他去外婆家，每次都要跨过铁路，有时遇到货车让快车，车就停在一边的铁轨上，有时一停就要半小时，挡住了去外婆家的路；有时等不及，他就从火车两节车厢的连接空隙处下面钻过去，钻火车就成为周茂庆小时候难忘的记忆。对于铁路和火车，他从小在心里就有了深深的印记。
　　1993年周茂庆考上西南交通大学，专业是机车运用，进入大学后的他更加刻苦学习，大四入党。实习时到四川资阳机车厂，该厂以造火车头闻名。一个夏天，走了10个分厂，理解工艺流程，工作要点，消化理论，加强实践。1997年毕业后，在铁路系统内双向选择，去了上海铁路局南京分局南京机务段。火车跑得快，全靠车头带，他一开始就在火车头上跟着师傅学检修，那是体力活，又是高温环境，在50多度的室内操作，他与伙伴们在狭窄的空间内一干就是大半天。按规定，列车跑完1万公里就要检修一次，按每天跑400公里计算，那就每一个半月就要进行检查修理，很快他就掌握了修车技巧。
　　干了大半年，周茂庆再到运用车间学开车，就是做火车司机。开火车有严格的上岗要求，先做学徒，跟着老司机开一年，然后参加理论考试和实操考试，合格后取得副司机的资格。然后跟着师傅再开三年，参加正司机的考试，当然这个考试难度就大多了，考到退休也通不过的大有人在。仅理论考试就包括规章，厚厚的铁道部技术规程，以及行车规程、站系段系等规程。在实操考试中，先检查故障，再排除故障。路考中，在驾驶台上平放几根类似铅笔样的小木棍，测试驾驶的平稳度。停车精度控制在正负10米之内。他一路过关，取得正司机证。当他第一次以一名正式列车司机的身份操纵时，那份自豪感油然而生。
　　之后，周茂庆又去做机车调度，排列车班次。他坦言，这种排班的历练，对日后从事地铁运营工作很有帮助。同时，铁路系统国有企业有严格的要求、规范的管理，他学到了很多，得到了成长，为他的人生抹上了厚重的底色。
　　2003年，南京地铁筹备运营，周茂庆从大铁转到了地铁，但地铁与大铁有很多的不同，架构怎么搭，标准怎么建，人员哪里来，一切从头学起。当时，国内只有北京、上海、广州有地铁，他就虚心向同行学习，上门请教，结合自身在铁路系统的工作经验，在南京地铁运营的这张白纸上，他画出了第一幅图。2004年，他担任南京地铁运营分公司客运部副部长，那年他才30岁。
　　2005年，南京地铁1号线顺利开通观光运营，9月3日正式通车运行。作为南京地铁的第一代，望着呼啸而过的列车，他为自己付出的辛勤劳动感到欣慰。但没多长时间，一场考验随之而来。正式开通后的第39天，第十届全运会在南京举行，全国46个代表团共9986名运动员参加这次运动会。此次运动会是2008年奥运会之前最大的一次大规模高水平赛事，8月12日在南京举行火炬点火起跑仪式，接着在省内13个省辖市举行火炬传递活动，9月20日在南京奥林匹克体育中心广场举行第十届全运会火炬迎接仪式，南京人以极大的热情参与了这次盛会。而进出赛场有一半人是乘地铁来去的，特别是散场后的1.5小时内，是观众人流最集中最密集的时段，也是风险压力最大的区段，周茂庆和同事们在一线指挥，精心调度，确保观众有序乘车、安全离去，用他的话说，“这是对南京地铁的一次严峻挑战”，所幸，安然无恙。
　　2007年，因工作需要，他又去了成都地铁，担任事业部副总经理，开展运营筹备工作。与南京不同的是，成都地铁的运营和建设联系得很紧密，考虑建设运营一体化，这样，周茂庆就前期建设和后期运行统筹谋划，围绕目标，要干什么，什么时候干，怎么干，有条不紊，把南京成熟的管理经验应用到成都地铁中，收到了较好成效。这期间，个人终身大事也摆上议程，认识了女朋友，相识、相知、相爱，此时他已35岁，迟来的爱，终于开花并结果，2008年10月，周茂庆在成都结婚，随后很快添了一个可爱的女儿，这对于一个把全部身心投入事业的地铁人来讲，是一种幸福。天府之国，似乎成了他的扎根之地。
　　此时，千里之外的家乡无锡，已经获批建设地铁，得到这个信息时，已在成都安家的周茂庆心里似乎被一根无形的弦线弹拨了一下。
　　作为一名土生土长的无锡人，家乡的一草一木，都印刻在他的记忆里。夜里躺在床上，他辗转难眠，一幕幕画面像电影镜头一样在脑海中闪过。他还记得，那一年考上西南交大，告别双亲背起行囊，登上西行的列车，回头眺望家乡恋恋不舍的瞬间，想到了洛社的老火车站，自己去外婆家的情景，想到了洛社大桥，也想到中山路人民路。外出17年，他对故土的情结一如家乡的运河水，绵绵源长。因为无锡地铁的启动，一下子让他牵出缕缕浓浓的乡愁。
　　那段时间周茂庆一回到家，脑海中就浮现了无锡的点点滴滴，那些人，那些事，让他魂牵梦绕，就像心田中陡然冒出的一棵苗，恣意生长。回无锡工作？那这里怎么办，来成都几年，刚刚熟悉了同事、朋友，地铁运营筹备正紧密鼓，走得开吗？再说家庭，可爱的女儿才几个月，还没断奶，一旦离开，家庭重担都落到妻子身上，真不忍心。周茂庆的心里极其矛盾，思想上进行着激烈的碰撞，一边是身边熟悉的工作环境，一边是千里之外的家乡建设，两头都重要，两头都不想放弃。他在想，无锡地铁刚起步，多么需要懂行的人呀，建设之后就是运行，自己在铁路行业搞了这么多年运营，结果老家需要用了，自己却在外地工作无法效力，那不是一种人生的遗憾吗？“成功不必在我，建功必须有我”，身为地铁人，无锡地铁的第一代，不能缺席。几番斟酌，终于，家乡的念头占了上风，周茂庆把想法告诉了妻子，爱人理解他，干事创业，总有得失，理应支持。她表示，如果要回无锡，可以先去，自己先带孩子，等大一些再想办法调回无锡。妻子的开明与支持，更加坚定了他的信心。
　　2010年3月，正是江南初春时，草长莺飞，柳绿花开。周茂庆的心情和窗外的早春一样，天清气朗，在外多年游子归来，终于看到了熟悉的街景，格外舒畅，来到无锡地铁公司正式报到，如愿以偿成为无锡地铁的“铁一代”。
　　对于无锡地铁的运营筹备，周茂庆用四个字来表述：“波澜不惊。”为什么呢？因为一切运营准备工作都有条不紊、有序进行，因为他有足够的经验。从南京铁路分局到南京地铁，再从南京地铁到成都地铁，他有足够的知识储备，更有丰富的实战经验。因此，周茂庆制定的每一个方案、每一个计划都非常周密，少有波折，自然就“波澜不惊”了。一切都按预定计划进行，即使在2014年开通两条线，都没有安排过大规模的加班，建设和运营的节点衔接得十分紧凑。
　　当然，也有偶尔“一惊”的时候，2015年6月17日，时值江南梅雨季，大雨如注，连日倾盆，那天凌晨两时半，睡梦中的周茂庆被急促的手机铃声惊醒，地铁控制中心的工作人员在电话中紧急报告：三阳广场站至东林广场站区间，一侧轨行区出现溢水。他的脑子里迅速反映：如果水漫铁轨，势必早上就要停运，还会造成严重的安全隐患。周茂庆来不及多想，一骨碌翻身下床，拿起车钥匙直奔车库，发动车子就往现场赶。
　　到了现场发现，由于夜里连下暴雨，排水不畅，大量积水流进三阳广场东面工地的电缆线沟槽内，沿着沟槽流入地下车站。周茂庆看到，积水已经漫过钢轨的轨面，一眼望过去，原本的两根轨道早已消失，浑浊的泥水继续蔓延，向第三轨逼近。这种情况下，如果早上列车再从轨道上开过，导致的严重后果是不堪设想的。
　　怎么办？
　　周茂庆脑子里迅速闪出两个问题：一是轨行区怎么排险，二是早上的列车运营还能正常吗?
　　按以往行驶计划，早晨的第一趟车在6点10分到达，加上轧道车6点前就会开来。如果险情得不到有效控制，波及对面轨行区，两个轨道被淹，将会被迫停运。早上是上班高峰段，如果2号线停运，势必给整个城市的交通出行带来巨大压力，如果不停运，列车就必须避开这段溢水区，怎么避？此时，离早晨通车不到3个小时，必须马上做出抉择，并有可行的操作方案，情形万分危急。
　　一张无形的考卷，摆到了周茂庆的面前。这是他从事运营管理以来第一次遇到的棘手事。
　　先排水抢险，迅速通知市政部门、公司建设部门赶来，还有设备、通讯、信号相关人员接到电话后火速赶来。周茂庆指挥现场人员把上面沟槽里的水堵住，从源头把控，然后将轨行区的积水往外排。随着泵声响起，积水面缓缓下落，渐渐露出了轨道的轨面。
　　列车早上还能从此通行吗？
　　受淹区不能通行，必须等修复完成才能恢复运营，安全第一，毫无疑问。
　　地铁是左右两条隧道，一来一去。一侧被淹不能通行，另一侧未淹可以通行。问题是，被淹的这段区域停了，从梅园方向和无锡东站方向开来的列车，到了三阳广场站和东林广场站被迫停下，因为前面的一段在抢修，被截断了，如果要过去，就需要借对面没被淹的轨道通行。
　　周茂庆的脑子像开足了马力的机器，飞速运转，凭着以往的运营经验、调度经验和现场情况的判断，转眼间滤出两个方案：一是中间“拉风箱”，二是“8字大交路”。只能二选一。
　　什么叫“拉风箱”？就是从梅园方向开来的列车，到达三阳广场站就停下，所有乘客下车，走到对面站台上等，原来的车通过道岔折返开回去了。而受淹区对面的正常轨道上，安排一列车来回开，从梅园方向过来下车的乘客，登上这列车，往东乘到东林广场站，再下车，走到对面的站台上等车，再上车，相当于回到了原来的线路上。而从无锡东站驶来的列车也是一样，到了东林广场站停下，采取同样的方式，让乘客先下车，再候车，再上车往西开一段，再下车，再候车。中间那段接客的车，类似摆渡，把西面的乘客运到东林广场站，把东面的乘客接到三阳广场站，不停地来回开，像农村烧灶头拉风箱一样，形象地比喻为“拉风箱”。
　　何谓“8字大交路”？就是从梅园方向开来的车，在到达三阳广场站之前，就通过道岔连接到对面正常的轨道上继续行驶，开到东林广场站后，再通过道岔开回到原来的轨线上，这样就灵活避开了受淹区，只是临时借道，对面计划列车仍然行驶，保持畅通。这样在线路的外形上就构成了一个大大的8字，只是这个8是横着的。
　　这两个方案的优劣如何？“拉风箱”是车要停，人要下车、上车、再下车、再上车，几个折腾，给乘客添了不少麻烦，费时费力，而对调度来说，是较为轻松的。“8字大交路”是车绕人不绕，列车稍微绕一下借道，乘客没有上下车之扰，与正常情况下乘车基本一样，最大程度考虑了乘客的舒适便捷度。但对调度提出了极高的要求，原来对面的轨道只行驶一列车，每隔7分钟一趟，有规律。现在采用“8字大交路”，一股轨要承担两列车通行，换言之，这个借道的列车只能在两趟车的空隙间通行，即使稍稍拉长间隔时间，仍然是紧张的，调度要精确算准时间，让借道车顺利通过，自身又正常运营。
　　选“8字大交路”，周茂庆果断做出判断。但这个方案在国内没有先例。
　　显然，乘客至上的理念在他身上根深蒂固，即使突发事件应急处置时，首先考虑的也是乘客，把便捷留给市民，把麻烦留给地铁，品质地铁，紧要处要显示其真正的内涵。
　　他马上把自己的想法告诉现场的其他同志，现场推演，迅速论证，众人一起分析利弊，认为可行。周茂庆立即拿起手机向上请示：
　　“不停运，用‘8字大交路’，利用另一侧轨道实施双向通行。”
　　“有把握吗？”
　　“有，在时间把控上可行，我现场指挥。”周茂庆语气坚定。
　　“好，谨慎操作，其他配套措施相应跟上。”
　　紧接着，周茂庆拨通了徐政的手机，汇报了情况，提出了方案。
　　“目前看来，这套方案是最优的，我们论证了，只要组织有序，技术上是可以做到的。”
　　“行，实施好供电分区，做好乘客提醒，安排好接驳车，每个节点都要考虑到，细节决定成败。”徐政在电话里叮嘱。
　　得到两位领导的首肯，周茂庆马上组织实施，先是进行供电分区，就是把两个轨道的电路分开，让受淹区的线路断电，让行驶区的线路通电。接着调节车辆，在早晨的出车计划中退出两列，腾出空间。同步准备在广播里预告消息，并组织数辆大巴车，早上停在东林广场站，组织所有的员工到现场服务，为想回三阳广场站的乘客提供接驳服务。时间一分一秒地过去，各项准备措施相继到位。
　　早晨6时，从梅园开来的首班车，按照“8字大交路”方案，稳稳地从三阳广场站到东林广场站，这时候周茂庆和同事们才在现场松了一口气。
　　随后，他迅速赶往地铁大厦智慧中心，察看1号线、2号线调度情况，一切井然有序。市民们并不知道，凌晨地下的惊心动魄。
　　一场突发事件，由于处置得当，安然化解。这是周茂庆十年运营生涯中，印象最深的一次。
　　从2010年3月入职无锡地铁，周茂庆在运营管理岗位上工作了10年，十年磨一剑，艰辛不寻常。2021年10月3日，无锡地铁实现了安全运营3000天。冬去春来，寒来暑往，在地铁工作的日子里，他有太多的体会，有着太多的感受。
　　“运营三大块，安全、服务、成本，安全第一位，服务是根本，成本要节俭。以服务为例，就有31项指标，关键是正点率和兑现率，这是运营质量的基础。”周茂庆说。
　　正点率是列车对照预先排好的时间，是否准点到达。兑现率是列车按计划是否正常发出。“1号线每天运行305列次，2号线是290列次，3号线是265列次，三条线共每天860列次，从始点到终点算1个列次，全年31万列次，正点率达99.99%，即便有台风等外界因素影响，兑现率也超过99.99%。”对于地铁的运行状况，周茂庆如数家珍。
　　这一连串实笃笃的数据，加上运营多年没有发生一起一般及以下事故，这个成绩单摆在国内地铁行业中，无疑是名列前茅。
　　“如果说服务，就是开好车，把该开的车开足，就是最大的服务，把兑现率和正点率持续提升，就是最好的服务。”
　　成本，是运营管理的一大要点。众所周知，除香港外，地铁是亏损的，它不仅是一个简单的经济核算，而是社会事业、增加百姓褔祉的民生工程。从2015年起，财政给地铁是2个亿的亏损补贴，各种成本上升，无锡地铁自行消化，没有增加任何补贴。就运营而言，也是做好成本文章，力求减轻政府负担，在挖潜增效上狠下功夫。
　　周茂庆介绍，在运营成本上走好三步棋：第一，提高劳动用工效率，控制人工成本。他特意强调了不是降成本而是控成本，简单地降，会影响竞争力，科学地控，员工的收入不能降，而是让不该发生的不发生。
　　第二，优化修程修制，严格库存管理。列车设备需要维修保养，但要避免过度修，就像人看病一样，不必过度治疗，因为感冒而去做CT就无必要。目前以计划修为主，根据设备的分类和重要性，从实际出发，调整优化维修周期，例如冷水机组的润滑油，原来一年更换一次，那一年换一次的理由是什么？到了时间就换，是不是一定要换？经过理化分析，改在两年换一次，在保证使用的前提下，适当延长换油时间，这是做“减法”。
　　第三，加强能源管理，大力开展节能降耗。从细处着手，如照明，原来按春夏秋冬四个季节设计开关时间，相对机械，其实每一个节气天空的亮度都会变化，就把照明从四季设置调整为按24个节气安排，夏天早天亮了，灯就不必开，尤其在高架段。根据实际情况最大程度节能。又比如环控系统中的风机，车间区间的排风机和送风机是按照最高负荷设计配置的，在客流量不是很大的情况下，光开排风系统就足够使用，而送风机功率特大，进行优化。在节能技术上，实施节能改造、分区开关，精准控制。
　　制度管人，一着不让。周茂庆说，制度建设伴随着地铁的成长而成熟，渗透着运营的每一个环节，从严管理。他举了个例子，2019年雪浪坪停车场发生过一件事，当时轨道上方施工时，有一个物体处置不当，落到轨道上，引起跳闸，影响了车辆进站，属于异物入侵，工作人员把物体移走，让轨道恢复正常运行。一般来讲，这个事也就过去了，施工单位防护不到位，对列车进场也没有产生大的影响。但周茂庆认为不是这么简单，要多问几个为什么，异物为什么会掉下来？施工方案怎么来的，谁审核同意的？为什么在信息化系统内没有痕迹？自己开个会就算了，在没有得到审核同意的情况下，为什么擅自施工？刨根问底，原来是施工方案超出范围，不符合信息化系统的要求，相关人员图省事，几个人私下里商量一下就干起来了，不按规程，操作不当，导致物体下落，影响列车进场。问题查实后，对相关部门、十多个当事人毫不留情，从严处罚，扣掉了数万元。这次处理在运营公司引起不小的震动，对不守规章的动真格，管理从严，按章办事，引以为戒，对后续运营产生了良好的效果。
　　“不能把故障当原因”，他注重对事故事件的跟踪挖掘，凡事都是从小到大，总是有个萌芽，大病不是一天生出来的，事故不是一夜形成的。发现苗头就要深挖，把根子挖出来，把事故扼在萌芽状态。要查清责任人，落实到人，及时处理，像上面讲到的雪浪坪异物坠落之事，如果只说安全防护不到位，是远远不够的，要弄清责任。四不放过，原因不查清不放过、责任人不被处理不放过、整改措施不落实不放过、职工群众没得到深刻教育不放过。
　　运营公司3000多人，安全运营3000多天，数年下来，一起轻伤都没有发生，耐人寻味。