第五十九章 团结协作 、 第六十章 赢得好评

　　李洁与“失而复得”的男友魏总通完电话后，一阵醉人的快乐浸透了她的心。她完全处于高兴甚至是兴奋之中，她沉浸在欢愉、激动之中。
　　同时她也觉得自己幼稚得太可笑了，由于自己的胡乱猜想，真是自找苦吃，使得自己这几天的心情是担忧的、无奈的、愤懑的。更不可理喻的是她还把愤懑之气无缘无故地洒在寒梅身上。幸好碰上寒梅有好的性格、好的度量，没有和她计较。
　　现在的李洁满怀愧疚之心跑到厨房，来到寒梅身边，握着寒梅的手深情地向寒梅道歉。
　　
　　“寒梅，实在对不住，真的对不住了，是我错怪了你，乱怀疑你和魏总去约会了。是李姐我不懂事，是我心地狭窄，是我毫无根据地胡乱猜测，让你受委屈了，请你谅解李姐我啊。”
　　“李姐，您并没有错，只是您对魏总很在乎了，我当然会理解您的心境的。是的，请您放心，我绝对不会和魏总约会的。上次我已经告诉过您，向您汇报了的。”
　　“那天上午我一个人在广州城没有目的地一路瞎跑，其实我是第一次来广州，就想到广州各个地方看看。下午在一个商场呆了四五个小时，买了一身衣服和一双皮鞋。现在您弄明白了，太好了，让我也放心了。只怪我当时没有和您说清楚，引起了您的误会，引起了您的痛苦，让您受气和生气了，实在是我对不住您了。”
　　“寒梅，你怎么会有这么好的性格呢，你不仅不责怪我，还在担当责任，真让我刮目相看，让我佩服得五体投地。好，你现在在工作，我不耽误你了，下班后我们再好好聊聊。”
　　寒梅望着李姐离去的背影，为她对魏总这么欢心而高兴；为她消除对自己的疑心而痛快；为自己有这么好的上司而宽心。
　　
　　小芳远远地看到李洁找寒梅，认为李洁又去为难寒梅了，她真有打抱不平的念头了。当她得知情况后与她想象的相反，不觉好笑起来。她真的高兴了，一是为寒梅高兴，二是为李洁高兴。
　　李洁在快下班的时候看到经理回来了，她见到经理就说：“经理，您辛苦了。这两天您不在家的时候，我做了一桩不好的事情，是我错怪了寒梅和魏总约会去了，是我无中生有，是我乱说一气，更不可原谅的是我竟把她调进厨房当配菜员。现在我接受您的批评和处罚。”
　　“你认识到自己的错并能改之就是好样的。”
　　“李洁，你去通知寒梅、小芳，等下班后你带她俩来我办公室，就如何进一步搞好我们餐饮部的工作，我们坐下来商议一下。”
　　当寒梅和小芳接到李洁的通知后，就迅速做好餐厅和厨房的卫生扫尾工作。不一会儿，她们来到经理办公室。看见经理似乎在教训李洁，看上去李洁的态度是很虚心的。
　　
　　“寒梅、小芳，快进来坐。现在我们先开个碰头会，晚上再召开员工会议，部署新的任务。这次我和董事长去外地考察了几天，学了一些酒店服务新的理念，新的管理，要贯穿到我们的工作中去。董事长很看重我们餐饮部，她特别提到了你们三个人，你们为酒店出了很大的力。希望你们和所有员工一定要团结协作，拧成一股绳，把工作做得有声有色，为酒店的创收，为顾客的满意度多做贡献。”
　　“寒梅，现在我当着经理和小芳的面先向你道个歉，是我不明事理，是我心地狭窄，是我胡乱猜疑，是我报复心重，把你调往厨房。是我做得不对，请你原谅。还有请你明天仍然回到迎宾员岗位。”
　　“李姐，您别这么说，都怪我没有及时与您说清，请您一定不要放在心上。好的，我听从您的调配，明天继续回迎宾员岗位。”
　　经理继续谈到团队精神是企业之魂，大家要互相间进行沟通交流，能够亲自解决的问题绝不拖沓，不能亲自解决的问题及时反馈，绝不放任、延误。古今中外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理手段。比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬，从物质上予以奖励。
　　李洁、寒梅、小芳听了经理振奋人心的讲话，三人非常激动，都表态一定把工作做好。
　　领班李洁首先发言表态：“经理，请您放心，首先我一定团结好一班人，认真学习贯彻新精神，新理念；虚心请教，深入一线，在实践中锻炼，提高自身素质和工作能力，提高服务意识，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。”
　　“我一定做好传菜员的工作。为酒店创收，让顾客满意做贡献。”
　　“我一定做好迎宾工作。一定用新理念、新思想，提高服务意识，留住常客、吸引新客；以热情、饱满、积极的态度完成每一项工作任务，真正将‘宾客至上’落到实处；熟记常客及贵宾的姓名、称呼，使其感到受到尊重；热情而有礼貌地回答客人提出的有关饮食、服务及酒店设施方面的问题，让顾客放心用餐，舒心住店。”
　　大家心里说不出有多高兴，决心把餐饮工作搞好，为酒店创收，为顾客满意，拧成一股绳，团结协作，不断地接受新理论、新观念、新事物。为酒店的兴隆做出自己应有的贡献。
　　寒梅不仅对同事有息事宁人，宽容豁达，为人处世的美好心灵与做人的技巧，而且对待顾客特别做到了说话亲切，待客诚恳，谦虚有礼，想客人之所想，急客人之所急的工作态度和凝聚力。
　　
　　第六十章、赢得好评
　　
　　寒梅无论是从服务员岗位还是到迎宾员岗位，一贯表现优秀，工作踏踏实实，兢兢业业，博得了同事的尊敬和顾客的好评，时常收到顾客的表扬信和留言薄上的赞美。
　　昨晚餐饮部经理精彩、言简意赅的讲话，激励着餐饮部所有的工作人员。个个情绪激昂，决心把餐饮工作搞好，为酒店创收，为顾客满意，拧成一股绳。团结协作，不断地接受新理论、新观念、新事物。
　　寒梅、小芳为搞好餐饮部的工作更是热情高涨，首当其冲，扎实地工作。寒梅与小芳相互尊重，互相帮助。她们提前起床，洗漱完毕后，两人手牵手一路欢欣一路歌来到大厅客餐厅，她们的心情格外的舒畅，都有一股激情澎湃，使不完劲的感觉。在其他服务员到来之前她们就打扫卫生，抹擦桌椅，忙过不停，干得起劲。
　　寒梅深深知道，良好周到的服务会赢得客人对酒店的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与深刻的印象，这会使客人再三光临。要抓住顾客的回头率就必须用细节拉住顾客，只有把每个细节做到位，才能真正赢得顾客的心。在为客人服务的过程中服务人员的一个动作、一个眼神都将影响到客人对酒店的印象。
　　是的，寒梅一直忙过不停，乐此不疲，落落大方、谦而不卑。她礼貌地迎送客人，热情地与客人打招呼，引领客人到适当座位，协助拉椅，使客人高高兴兴入座、快快乐乐就餐。真正做到了：一微笑，二主动，三热情。
　　小芳积极肯干，服务既热情、迅速、周到，又做到忙而不乱，还能面面俱到。她做到一招呼、二示意、三服务。
　　当寒梅把顾客引领进来，小芳就马上接手引入座位，两人配合得天衣无缝。有时，当顾客特别多时，上菜不能及时跟上，小芳就给等待的客人先以热情、愉快的微笑，并说上一句，“马上就到，请稍等。”她忙完这桌客人，给刚才稍等的客人微笑地送上一句，“对不起，让您久等了。”她如果发现就餐的客人中有带小孩的就及时为客人搬来宝宝凳，点菜时，主动为客人推荐一至两道适合小朋友的菜肴。这样能为酒店赢得更多的客源。
　　
　　“薛总好，你们来了，欢迎，请进。”
　　“寒梅，今天我们没订餐，刚才请到了两个重要客人，想要一个高级一点的包厢，请你去安排一下吧。”
　　“好的，请你们先到休息室坐坐，这边请。”
　　寒梅引领薛总他们进入休息室，并马上送茶，上点心，并且请薛总点菜。然后她就去看看包厢的情况。幸好原来包厢的客人已经就餐完毕，准备离开，寒梅和其他服务员一起快速地收拾餐桌。当寒梅再次进入休息室去请薛总他们入包厢时，薛总已经点好了菜。当客人在包厢坐定后传菜员马上把菜端上桌了。这时的薛总不停地夸寒梅动作迅速，服务质量很好。
　　当薛总看到经理时，很高兴地说：“经理，你们餐饮部的生意很好啊。”
　　“老朋友，薛总，谢谢你对我们酒店餐饮部的关照和大力支持。”
　　“我们是朋友啊，应该的。”薛总一边握着餐饮部经理的手，一边高兴地赞扬。
　　“老朋友，你们这种服务理念，服务态度很好，很有希望，很有前途。特别是像寒梅这样的服务员态度好，技术精，处理问题迅速。今天我是没有预订的，而被寒梅快速地解决好了，让我在客人面前没有失去面子，生意也谈成了，客人也高兴地走了。”
　　经理还翻开顾客在酒店建议簿上的留言，大多是赞扬寒梅的话：寒梅除了规范化的礼貌用语外，与客人进行恰如其分的语言交流。不仅能对答如流，而且能从客人的询问中揣摩客人的偏好、追求和意向。
　　寒梅仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店热情致以亲切的问候，使我们一进酒店就好像走进了自己家里一样温馨。
　　寒梅在迎送客人时，语气很婉转，声音很甜美，给我们顾客留下了美好的印象。
　　我们今天一家来贵店就餐，由于我们坐了飞机又坐汽车，行李又多，又疲劳，肚子饿得不行了。是寒梅帮我们提行李，马上送茶水、点心来。又要点菜员优先给我们点菜，及时上饭菜。让我们吃得饱饱的，喝得足足的。她这种服务态度，服务精神值得表扬。
　　寒梅的步履轻盈，说话和气，待人热情，充分展示出东方女性的温柔之美。
　　迎宾员寒梅性格开朗，有亲和力，有较强的服务意识，灵活的应变能力。今天我带几个有生意合作伙伴的老板来酒店吃中餐，开始也没定好时间，来不及预订。我们进店时正碰上客流高峰期，寒梅带我们进休息室等候，一会儿点心和茶水端来了，菜谱也拿来了。趁我们点菜之际，她等先到的客人一走，就和其他服务员用最快的速度收拾餐桌，我们马上入席就餐了。没耽误客人一分一秒的时间。寒梅值得表扬。
　　寒梅清脆嘹亮却又婉转柔和的声音，再一听去，却又如那潺潺流水，风拂杨柳，低回轻柔而又妩媚多情……
　　我们是一个旅游团，昨天我们在贵酒店已经订好了三桌饭菜，12点来就餐。由于在回来的路上堵车一个半小时，我们也不知道哪时会通车，所以也没电话联系。大家的肚子饥肠咕咕，怨声载道。回到酒店，预订的酒席被其他客人吃完了。大师傅也准备下班了，是寒梅马上调节、安排，要大师傅马上做菜，服务员团结作战，很快我们就吃到了香脆可口的饭菜。
　　寒梅为顾客留下这么好的印象，与顾客有这样好的沟通，赢得了顾客那么好的评价，是注入了情感因素的，为她以后的工作打好了良好的基础。