第四章 忠诚上帝——以诚信为立身之本

　　诚实守信，作为一种传统美德，深深地镌刻在中华民族五千年的文明史上。“一诺千金”、“一言九鼎”、“一言既出，驷马难追”、“人而无信，不知其可也”，这些反映古人重诺言、守信用胜于一切的名言，千古流传，至今依然是我们为人处世的座右铭。追溯我们中华民族五千年的文明史，你会发现，以诚实守信为做人根本的故事比比皆是。
　　诚信是金，就诚信的重要性而言，这么说应该是不为过的。你可以没有金钱，可以没有荣誉，也可以没有权势，但你不可以没有诚信。诚信，失去容易得到难。一个公司没有诚信，就会倒闭;一个人失去诚信，就将难以立身。
　　郑远元的成功，与他坚守诚信具有直接关系。
　　
　　1.讲诚信源自切身体会
　　郑远元在外出谋生和创业的艰难历程中遇到了不少贵人，而这与他做事实在、讲究诚信、为人仗义直接相关。早先在汉中时王叔建议他开门店是这样，后来在西安成立公司也是如此。
　　在西安创办公司时帮助他的“贵人”是胡跃濒。他是汉中城固人，中共党员，现年40岁。曾当过航空兵，退役后参加全国成人高考，进入陕西理工学院成教班学习市场营销专业，获得大专学历。2004年从工作单位买断工龄，走向社会，自主创业。郑远元2006年到城固县开设修脚店时，通过顾客何卫红介绍而相识。后来他们成了好朋友。胡跃濒看到郑远元所开的修脚分店已初具规模，就建议参照馋嘴鸭的发展模式，注册成立公司，而且要在省工商局去注册，以便对外宣传;立足公司这个发展平台，发展连锁加盟，“以点带面”逐步扩大影响，将实体与虚拟相结合，自己做加盟盟主。这一企业未来构思和经营发展策略，开启了郑远元的思路，得到郑远元的赞同。胡跃濒还利用自己的某些有利条件，帮助郑远元作了一些咨询、联系、疏通工作。
　　开始打算设立独资公司，即仅有1个股东出资设立的有限责任公司。办手续时，工商部门工作人员建议注册为多人投资的有限责任公司，即由2个以上50个以下股东共同出资设立的有限责任公司，这样手续简单一些。我国公司法允许设立独资公司即一人公司，但不是任何人都可投资设立，这里的“一人”仅限于国家授权机构或者国家授权的部门。胡跃濒建议“把你的哥哥拉进来合股”，没有想到自己的利益，郑远元爽快地说：“你来吧，一分钱也不用投了，你占百分之五的股份，我占百分之九十五!”于是，他们两人就成为在工商行政管理部门注册的股东。
　　公司注册需要100万元资金，郑远元手头资金还差55万元。胡跃濒将郑远元的事情当做自己的事情来办，得知郑远元资金不够，尽力帮助，借给其55万元。其中50万元是向搞房地产的姐姐借的。真是雪中送炭啊!
　　公司成立后，胡跃濒又为公司发展出谋划策，撰写宣传材料，搞品牌推广，建设具有鲜明特色的企业文化，凝聚全体员工的向心力，用现代企业管理和营销模式，推动公司各项工作的开展。2010年，他由于家庭和外界诸多因素离开公司。
　　按照规定，公司注册一个月后，注册资金可以取出来作为流动资金。刚满一个月，郑远元就将注册资金取出来归还了借款。55万元用了一个月，胡跃濒分文不取。
　　记不清是哪一位哲人说过一句话：“当你真心渴望一件东西的时候，整个宇宙都会联合起来帮你完成它。”郑远元的事业，这时候真是如有神助，要风有风要雨得雨!
　　从乡间走出来得到众多好心人帮助的郑远元，对诚信有着朴素的理解和体会。他说：在乡村，张三把钱借给李四，根本不用担心李四不还。为什么?因为“跑得了和尚跑不了庙”，你就住在这个村里，如果你不还，我也不用说别的，就给你宣扬宣扬这个事情，那么，一村的人都知道了你是不讲信用的人，下一回你就别想借钱了，你就别办事了。这有一个很自然的监督机制呢。农村有一个特有的现象——父债子还。老子欠钱了，他临咽气的时候，还得把儿子叫到跟前说，我还欠着某某某的账呢，你得给我还。因为你是长期生活在这个村子里的，欠账不还，这个家族在这儿就臭了，就抬不起头。就个人而言，诚信是高尚的人格力量;就企业而言，诚信是宝贵的无形资产。诚信就是生产力，它的作用贯穿于企业和个人事业的全部过程。企业越大，越不敢拿自己的信用去作赌注。连锁企业，那是一荣俱荣，一损俱损啊!
　　郑远元始终坚持诚信服务第一。公司成立之初，他听人说，有的修脚房卖出了会员卡，门店房屋拆迁后或者门店转让以后，不妥善处理善后事宜，还觉得捡了便宜，自以为得意。他听后非常生气：这是“自杀”嘛!也是“杀公司”啊!“我就是靠讲诚信把顾客变成了朋友，把一面之交变成了至交，得到朋友支持才有今天的!你们怎么能这样急功近利、鼠目寸光!”
　　公司常务副总经理杨延同作为工作多年的退休干部和企业的元老之一，对企业诚信有着深刻理解。2013年10月24日接受笔者采访时，他说：服务型企业要安身立命和实现发展，讲究诚信是非常重要的。诚实守信，是一种品德和信念，社会中人们要和谐共处，共建信任离不开诚信。它代表一种形象，是信誉的标志。在市场经济社会，道德和利益往往相邻而居。不管是一个人还是一个企业，重视道德，讲究诚信，往往可以在经济上得到丰厚的收益;反之，不但会受到道德的谴责和法律的严惩，而且难以在经济上获得长久的利益。
　　一般来讲，一种产品，一个服务项目，在初起之时，经营者大都非常认真，非常谨慎，以取得消费者的信任。但是，一旦局面打开，消费者慕名而来，有的经营者便端起架子或是公开取消早先的承诺，或是服务大打折扣。他们不懂得对待消费者的态度是建立良好信誉的基础。诚恳、诚实、诚挚的服务态度是消费者所渴望的，失去消费者的信赖，就会砸了自己的牌子。所以，信誉度对于维护服务品牌是非常重要的，得不到消费者青睐的服务品牌，最终将走上末路。郑远元深谙此理，对诚信经营一抓到底。
　　郑远元及其同仁诚信待人，诚信处事，付出的是真诚和信任，收获的是友谊和尊重，还有消费者的不断增多。
　　
　　2.会员卡的升级与严管
　　陕西郑远元专业修脚服务连锁有限公司要求各“郑远元专业修脚房”务必遵循公司服务宗旨：清洁的环境、优质的服务、精湛的技术、低廉的价格、一卡通用。
　　公司成立伊始就实行会员制度，对会员收费给予优惠。
　　所用会员卡从公司成立时算起，如今已经历4个阶段：
　　第一阶段：本子登记。严格地说来，这不算“会员卡”的一个阶段，本子不是卡片，而起初的门店为了方便和优惠顾客，就使用了这种方法。
　　第二阶段：盖有店面章的纸质名片。这个阶段是店面“各自为政”，但是载有公司及其门店信息，顾客能够持有，显然是一种进步。
　　第三阶段：公司统一制作的塑胶卡片。这一阶段已经从公司管理层面实现了会员卡的统一印制和使用，使消费者的“保险系数”更高了，使用更放心了。
　　第四阶段：全国通用的IC卡(磁卡)。从2010年1月开始，公司对会员卡进行了全面升级换代，通知全国所有的“郑远元专业修脚房”统一使用智能IC卡系统收费。公司为此投入巨资建立IC卡收费系统，并确定专人进行技术指导。“全国连锁、一卡通用”，给全国数百万持卡会员带来了更大的消费便利和利益保障。
　　会员卡的嬗变，是公司门店由少到多、公司管理从不规范到正规化管理的一种轨迹。IC卡全国通用，又为广大消费者提供了消费便利，并能有效保障消费者的合法权益。
　　公司对那些不注重诚信的门店进行了严厉处罚。并且不断总结经验教训，加强制度建设，实行严格管理，保障消费者的利益。
　　于是，一个又一个消费者有了深切的感受或见证：会员的IC卡丢失了，可以挂失补办，就近在哪个店都可补，五至七分钟即可完成;不愿补办的，可以退款，约半小时即可解决;顾客投诉，有畅通的渠道，接到投诉，迅速处理;门店治不好的脚病，可以送到公司技术组修治……
　　对于私售会员卡问题，公司一经发现即严肃处理。
　　有人反映，广州市越秀区珠光路和荔湾区花地大道店仍在私售旧的纸式会员卡，可能会坑骗消费者。2013年4月中旬，公司负责全国市场运营的常务副总经理杨延同便飞赴广州，就此事与当地工商局商榷处理方案。工商局明确指出：不使用公司承担全责的IC卡，而擅自制作会员卡，属于制假售假行为，应当给予严重打击。为了维护消费者利益，要求该店无条件将旧卡中的钱款退还消费者。
　　公司也拿出了处理意见：一、该店必须按照《七项标准》规定，重新装修，彻底消灭脏乱差现象;二、该店必须立即安装智能IC卡机，给IC卡机内充值1万元。负责给持旧卡的顾客换成IC卡消费;三、给公司交两万元押金(门店不开时，如有违规操作对顾客造成经济损失时，公司可用押金赔付给顾客)，保证持旧卡的顾客换卡无后顾之忧;四、该店必须在半年之内将顾客手中的旧卡消费完或者换完，在此期间，若再有售旧卡行为，第一次罚5000元，第二次罚1万元。若不交罚款或第三次发现再售旧卡时，公司将对此店撤销加盟资格，并通知当地工商局撤掉该店一切有关“郑远元”的门头店内标识和挂图。并在附近重开一家店。
　　为了讲究诚信，防止消费者上当受骗，2013年10月下旬，公司总部统一印制了《消费防骗指南》宣传品，以图示标明废卡、假卡、真卡，提示消费者“请认准郑远元全国通用IC卡，谨防上当。”并公布了举报电话和公司总部地址。宣传品一卷卷地寄发全国各店，专人监督张贴及保护。
　　不妨将这份《消费防骗指南》正文照录如下：
　　尊敬的顾客：
　　为了维护您的消费权益不受损害，遵照国家工商总局严禁出售预付费式会员卡的相关规定，我公司已从2010年元月1日起，对会员卡实行了全面升级，通令全国各“郑远元专业修脚房”使用智能IC卡系统收费，旧式打孔会员卡全部作废，不得继续使用。但是，在近几个月的市场检查中，发现个别加盟店为谋取暴利，存在欺诈消费者的行为。通过变换方式，以登记、打折、店庆等各种理由兜售已经作废的旧会员卡、违法的自制假会员卡，对郑远元的品牌诚信与新老顾客的利益造成严重的危害。为杜绝上述现象，让顾客权益得到有效保护、维护郑远元一贯以来诚信为本的品牌形象，我公司在此郑重声明：
　　1、智能IC会员卡为“郑远元专业修脚房”的唯一合法消费卡，各店的IC卡消费行为均由总公司监督和管理，公司给予消费者直接的保障，如遇店面关闭、顾客不想继续消费的情况，公司保证退还顾客IC卡内未消费完的金额(工本费除外)。
　　2、原来各店销售的旧会员卡再次重申已于2010年1月1日全部作废，各店自制的消费卡在此声明为假卡，不受任何形式的保护与保障。顾客因贪便宜上当购买到旧会员卡或店方自制假卡所引起的一切纠纷，本公司不承担任何责任，一律由售出店负全责。持旧卡、假卡的消费者，请立即到售出店退卡或更换为IC会员卡，店里如不予退换时可直接向本公司举报。
　　3、顾客务必选择在安装有IC卡设备的正规店面消费。无IC卡设备的店面为冒牌店(除新疆、深圳、山西临汾三地)。在无IC卡系统的店内消费时出现的任何纠纷，本公司一概不承担任何责任。
　　4、在已安装IC卡机的店面消费时，工作人员不得以无卡片、无信号、设备有故障等理由为借口，不销售IC卡或不用IC卡结算，如发现上述行为，请立即拨打公司举报电话。为了保护您的利益，用IC卡消费或充值时，一定要向店内索要消费小票作为消费凭证。
　　5、即日起，顾客如再发现哪家“郑远元专业修脚房”仍在偷卖旧会员卡与自制假卡坑骗顾客，欢迎拨打本公司电话举报，一经查实，公司将一次性奖励举报人300元现金，请广大消费者踊跃监督。
　　这份“指南”其实也是一封公开信，它体现了公司统一、严格的管理，也彰显了公司对顾客的诚信和关怀。
　　2014年春，公司与省工商局商议，将已经作废的旧会员卡、门店自制的会员卡明确定性为假卡。对《消费防骗指南》略作修改后，重新印制了《打假通告》，分发到全国各地的“郑远元专业修脚房”。
　　
　　3.一位顾客的骂与谢
　　商标注册以后，品牌建设还需要力求打动消费者的芳心，只有在消费者大脑或心目中成功“注册”，才能赢得广大消费者的青睐，获得显著的经济效益。郑远元深谙此理。他认为，要让“郑远元”品牌在消费者大脑中成功“注册”，必须以心换心，让效果说话。
　　2012年的一天，一个姓刘的五十多岁的先生，听说陕西郑远元专业修脚服务连锁有限公司董事长、技术总监在星火路技术组，就抱着一丝希望驱车来到这里，看他们能否解决自己的足疾问题。
　　刘先生说自己的脚病在西安某加盟店治疗了七八个月不见好，请技术总监给看一下。技术组人员说：“技术总监因事外出了，我给你看也一样。”刘先生很不情愿。
　　恰在此时，郑远元来到这里，但他并没有亮明身份。他听了刘先生的陈述，说：“我很感谢你对郑远元公司一年来的支持和关注!在此，我感觉很惭愧，因为一年里让你跑了很多路，受了很多疼。恳请你再给我一次机会，让我对你这一病例再做一次诊断。我们公司技术组成立的目的，就是针对长时间治不好的病例和个别特殊病例进行研讨，从而制定出治疗方案。你今天来到这里，说明你还抱着希望，与其放弃，何不给我们一次机会呢?”刘先生表示同意，脱下了袜子。
　　郑远元给他检查、消毒，并说出七八个月里治疗的过程及情况。刘先生感到惊奇：“你没有给我治疗，怎么知道的?”郑远元说：“根据每一种脚病，我们公司都相应地制定有治疗方案，你的肉刺为什么没有好?那是因为循环式治疗。就是说，第一次没有彻底治好，半个月至一个月来检查时，再一次复发，回到原位，甚至比原来长得还大。七八个月时间，就过程而言，你只治疗了一次，实际上治疗(循环)了四五次。”刘先生觉得眼前这个小伙子说得有道理，就问：“你看我这个情况，什么时候能治好?”郑远元答道：“一个月之内完全康复。但是，由于肉刺取出以后有个洞，走路摩擦容易长死茧，死茧把嫩肉垫伤，很容易二次形成肉刺。唯一的预防途径，就是定期修脚保养，20天左右修一次，没有走路的摩擦，就不会有死茧的垫伤，便不会形成肉刺，以后就不会再有疼痛感了。”郑远元按压刘先生脚部患处问疼不疼，刘先生说疼。郑远元说“很快就会叫它不疼”，接着就抹了一点麻药作为麻醉，灵巧的双手提着手术刀轻轻一旋转，再轻轻一拨，肉刺便掉了出来。再次按压患处问疼不疼，刘先生说“不疼了”。这一试验、比较，刘先生对郑远元讲解的疼和不疼的原理就领会得更深刻了。郑远元最后强调：“你只要认真地遵照技师提醒的注意事项去做，定期保养，肉刺只需要七至十天就可以完全康复。”
　　刘先生明白了原理，又亲身体会到了效果，表现出了一脸的释然和轻松，问面前的这个年轻人是谁。技术组组长梁俊宝说：“这是我们的郑总、董事长郑远元。”“哎呀，对不起!真是对不起你!”刘先生万分惭愧：“我说了郑远元一年，骂了郑远元一年!这点脚病，我是2011年10月开始在你们店里治疗的，七八个月没有治好，从此对你们的修脚房产生了不信任，甚至怨恨，对身边的人讲，郑远元是骗人的，治不好脚病。我从此再也不到郑远元店修脚，而且动员身边的人也不到这里来。现在看来不是这样的，自己也有责任。惭愧惭愧!”
　　为了表示歉意，刘先生当即邀请郑远元吃饭。由于当晚郑远元有事，不能参加。第二天，刘先生再三邀请，把饭局定在西安档次最高的王府大酒店。郑远元按时赴约，还悄悄地提前买了单。散席后刘先生结账时知道了5000多元餐费已被郑远元结清，执意要把餐费塞给郑远元，郑远元就来了个折中处理：“这才是治疗的开始，也是我们的缘份，就算是我感谢你长期以来对我们公司的支持与关注吧，等你的脚病完全康复了，再请我吃饭，行吧?”
　　“那好那好!一言为定!”刘先生向郑远元要了一张名片，满意而去。
　　十天以后，刘先生脚病完全康复，高兴地在王府大酒店定下了酒席，郑远元如约赴宴。从此，二人成为好朋友。
　　全国各地众多在“郑远元专业修脚房”治好了脚病的患者，情不自禁地给当地的分公司或郑远元公司总部写来感谢信。卢孝奇、任晓春、王天才……一个个患者的感谢信不胜枚举。
　　“郑远元”被消费者认可和称赞，还体现在一面面锦旗上。“修脚一绝名震三秦”、“攻克疾病造福人民”、“技术精湛服务周到”、“妙手回春治好四十余年灰指甲”、“医德高尚顽症克星”、“以病人为中心以服务树信誉”……全国各地的锦旗已经多得难以统计，即使在公司总部也不能做到一一悬挂。锦旗虽然“五花八门”，却有一个共同的指向。不少锦旗上没有写明赠旗者具体的姓名和时间，但是仍然可以感知他们发自肺腑的心声。
　　众多消费者的口碑成了“郑远元”最省钱最有效的宣传广告。
　　以“上帝”的认可和赞誉为基础、为阶梯，陕西郑远元专业修脚服务连锁有限公司一步步地登上了行业荣誉的高峰，各种奖牌和《荣誉证书》接踵而至。
　　发大财是相对于赚小钱而言的。任何一位商人、企业家都不会因为利润微薄而完全放弃小钱不挣，但他们朝思暮想的仍然是发大财。然而，有的人注定只能赚小钱，有的人注定会发大财。这是由一个人或一个企业的格局和境界决定的。郑远元的事业能迅猛发展，随之实现了财源滚滚来，一个重要原因是他们公司讲诚信，“商德记录”好，而不像某些人目光短浅，“扣一宝算一宝”，作一锤子买卖。
　　诚信!这是郑远元及其企业一份无形的财富，这是一个沉甸甸的无价之宝!
　　如果我们每个人都把诚信的种子种在心里，它就会开出最美的花，结出最甜的果!把诚信作为根基，携诚信上路，我们的生命之旅将会更加多彩!